呼叫中心简介.pptVIP

课程安排 在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘职位为282个。 智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日这期间刊登的招聘职位为2626个。 中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。 IT业 苹果Apple 4006336688 联想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴尔DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 华硕ASUS 海尔Haier TCL电脑 银行业 工商银行 中国银行 交通银行 农业银行 建设银行 招商银行 中信实业银行 利润中心 案例四： 上海大众客户开发中心 所处行业： 汽车 建立时间： 2002年 人员数量： 363人座席数量： 270个 服务时间： 7×24×365 总体目标： ????上海大众客户开发中心秉着“追求卓越，永争第一”的核心理念，正在通过自己的努力不断实践上海大众的经营理念：向客户提供最好的大众车和最好的服务；保持上海大众在中国轿车市场的领先地位；以人为本，人才是上海大众的第一财富；质量是上海大众的生命。 特色介绍： 显著改进并提升了800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平 显著提升客户体验与满意度水平扩容后的客户开发中心，拥有270个座席，最大月电话处理能力可达100万通，并且整合了直邮处理中心，提高客户服务响应速度，极大改善客户关怀体验。在客户满意度调查方面，目前主要采取不定期电话回访以及年初DM调查，并且计划在2005年增加第三方权威机构的调查项目。 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润在客户开发中心建立的2005年就成功完成了2600辆次车的销售，2006年更是完成了3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承担客户开发中心的日常运营费用。 信息中心 信息中心： 1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询 2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。 信息中心 案例1： 中国移动客户服务中心。 案例2： 北京奔驰客户服务中心 几乎所有的呼叫 中心都会提供 此方面的业务。 客户关怀中心 客户关怀中心： 主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。 客户关怀中心 案例1： 慈铭体检客户服务中心有一个独立的项目：客户关怀中心 主要工作职责是：定期致电给客户，向客户介绍各种健康饮食的注意事项。 案例2： 贝因美客户服务中心：接听客户咨询电话，为客户提供关于育儿方面的各种建议。 * * * 呼叫中心自1998年引入国内后，已经发展了10多年。作为企业与客户联络和沟通的重要通道，历经了重要的几个阶段，这几年呼叫中心在国内以超乎寻常的速度在发展，技术也在不断演进。 * * 运营商、保险、银行是应用最广泛的，近几年随着市场的变化，证券行业也突显了出来。 快速发展的呼叫中心产业需要全方位的人才，针对的行业不同，企业更欢迎那些具备专业技能的人才，银行业、证券、保险业就要了解一些金融行业知识，汽车制造业就要了解一些汽车的基础知识。 * 一般性呼叫中心的组织架构，各项目根据规模不同架构也会有所不同，一些大型呼叫中心会有专部门的监控团队、培训部和内控部等，员工有着比较大的发展空间，如果走的是管理路线，可晋升为经理总监，如果走的是专业路线，可向工程师、培训师或职能部门方面发展。 * PSTN公网 IVR：CTI：计算机电话集成系统 ACD：自动来话分配系统 * 全球的呼叫中心产业都是一个朝阳行业，可以辐射和带到地区经济全行业的发展，在当今金融危机的冲击下，只有呼叫中心行业是受影响甚微的行业 * 虽然这个行业在中国的发展历程只有短短的十年，但由于这个行业的快速发展以及从业人员的极速增加，国家劳动保障与人力资源部已经开始关注这个行业，并且已经请行业专家编写完成了《国家呼叫服务员资格认证标准》。资格认证分为四个等级：呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师。 * * KPI：CC是数字化管理，KPI是衡量CC运营状况的关键化指标。 * 呼叫中心近十年的发展，我们可以看到中国很多的呼叫中心已经是航母级的，特别在电信行业，那种巨大和豪华，即使在