服务质量管理模式的研究.pdfVIP

第 卷 第 期 华 中 科 技 大 学 学 报（自然科学版） 30 7 VOI . 30 NO .7 年 月 （ ） 2002 7 J . HuazhOng Univ . Of Sci . Tech . Nature Science EditiOn JuI . 2002 服务质量管理模式的研究 詹 蓉 马士华 崔南方 刘英姿 （华中科技大学管理学院） 摘要：阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式 它包括一个服务三角形， . 由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成. 这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联. 关 键 词：服务；服务质量；管理模式 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F274 A 1671-4512 2002 07-0080-03 以顾客为中心的服务质量管理模 ! 服务质量的含义 式 质量是影响企业竞争力的主要因素之一 提 以顾客为中心的服务质量管理模式如图 . 1 供高质量的产品和服务是企业参与市场竞争的必 要条件，因此，企业管理者历来都十分重视质量管 理. 当今世界经济发展的一个明显趋势是服务经 济在社会经济生活中占有的比重越来越大，除了 服务业以外，制造业中也存在着服务，产品与服务 很难分离. 服务已成为企业的战略利器，服务将成 ［］ 1 图 以顾客为中心的服务质量管理模式 为获取长期竞争优势的最佳途径 传统质量管 1 . 所示 服务战略、服务系统、服务人员三者是形成 理研究的内容偏重于制造业及产品，其理论已不 . 完全适用于新的领域，所以有必要对提供服务的 服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角 活动作专门的质量管理研究. 形，又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着 为了统一对产品质量和服务质量的认识，人 作用. 在服务三角形中，每个要素都与其他要素相 互关联，相互作用 服务战略的管理层次高于服务 们赋予质量以新的内涵. 从总体上来说，质量的概 . 念应包含两个方面，即技术质量和功能质量 前者 系统和服务人员，服务战略位于战略层，服务系统 . 指产品或服务的技术性能，属硬的方面，后者指产 和服务人员位于战术层或作业层. 服务战略是灵 品或服务的消费感受，属软的方面. 对于产品来 魂，是企业服务质量管理的指导思想，服务系统和 说，总体质量主要取决于技术质量；就服务而言， 服务