汽车4S店服务质量研究现状及未来展望.pdfVIP

李丽君: 汽车 4S店服务质量研究现状及未来展望 4S (暨南大学 管理学院, 广东 广州 510632) [ ] 随着经济的发展, 汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品, 而是一种日常的消费品, 车市市 也逐步由卖方市 转变为买方市 , 越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性本文从服务质量理论的发展, 探讨了学术界目前对汽车 4S店服务质量的内涵界定, 梳理了现有文献对服务质量的评价体系研究, 介绍汽车 4S店服务 质量与其相关变量之间的关系, 并对其未来的研究趋势进行了展望 [ ] 汽车 4S店; 服务质量; 测评量表 [ ] C939 [] A [ ] 1005- 6432 ( 2010) 49- 0155- 03 , , ( , , ) , 12 4S ( sale) ( spare part) ( service) , , ( survey) 4S, , , Andaleeb Baisu ( 1994) PZB, , 2009 3 4S : 73% 4S , 4S ( 2007) , 2349% , , 274% 4S , 4S , ( 2008) , 4S 1 4S , 11 , , ( 2010) , , 4S , 10 4S, , : ronroos PZB ; ronroos ( 1982) ; , , , , 4S , , , , 4S Parasuraman, Zeithaml Berry ( 1985) , 2 4S , PZB 21 , , 201012 155 中国市场 2010 年第 49期 (总第 608期) SERVQUAL SERVPERF , , SE SERQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry RVQUAL ( 1988) , 22 22 4S 5, 5 4S,