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《汽车服务工程》备课笔记 第一章 绪论 汽车服务工程（Introduction to Automotive After-Markets Engineering ） 学习目标??? ?1、了解近年我国汽车产业的发展。??????2、掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容。?????3、了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势。?????4、了解汽车服务业对国民经济的作用。学习内容??1、近年我国汽车产业的发展???????? 2、汽车服务工程的内涵?????3、汽车服务产业的发展与地位 2002年称为中国汽车的普及元年）。 私人消费正在成为汽车市场的主导因素。 05年我国汽车产销量全球第三，预计此后每年约以100万辆的速度递增，迅速赶超日本。 对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。 汽车产业提供了大量的就业机会。 汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造，应当也必须包括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系是汽车产业健康发展的关键环节。 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多（继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。 1.2 汽车服务工程的内涵及其基本内容汽车服务工程的内涵 广义的汽车服务：还延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 汽车服务，无论是技术性服务，还是非技术性服务，其工程特色均十分明显。技术性服务的大部分工作内容本身就属于机械电子工程的范畴，而非技术性服务的工作内容基本都属于管理工程的范畴。汽车服务的各项工作内容相互联系，组成了一个有机的工程系统，所以我们提出汽车服务工程的概念汽车服务工程泛指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程基本内容（1）汽车及零部件生产厂商（以下简称汽车厂商）的分销流通及物流配送。系指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。其服务主体包括汽车厂商的销售管理部门为龙头的销售渠道体系、加入渠道体系的分销商、经销商、代理商和服务商（或者统称为中间商），以及提供运输、仓储、保管、产品配送和养护服务的物流服务者。我国的此类汽车服务正在加快与国际接轨。 （2）汽车厂商的售后服务。指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。国外售后服务发展的主流是4S形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈“四位一体”，即前店后厂的方式。由于国内轿车厂商基本是与国际汽车公司合资合作，售后服务体系建设的起点较高，基本上实现了与国际惯例相接轨。(3)汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务。系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装演等服务。其服务主体是社会上独立存在的以上述服务为其主要经营内容的汽车服务机构或个人，他们或者提供单一服务，或者提供此类综合服务。(4)汽车配件经营与精品销售。系指汽车厂商售后服务备件（配件）供应体系以外的汽车配件、汽车相关产品（如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽车精品（如汽车养护用品、装饰装用品等）的销售服务。其服务主体是社会上独立存在的不属于汽车厂商服务体系的以上述产品为经营内容的各类销售服务机构或个人。(5)智能交通服务系指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务，其服务主体是提供交通导航的服务机构。智能交通服务提供的基本服务内容有：介绍出行天气状况、提供地面交通信息、寻址服务、自动生成从用户出发地点至目的地的路线选择方案、诱导路面交通流量、紧急事故救援等，最终实现交通导航的目的。智能交通服务系统(ITS, Intelligence Transmitting System),包括车载系统和公共系统两大部分组成车载系统涉及地面交通信息接收机、影碟机、车载移动电话、车载电子计算机、车载网络机、车载办公系统等公共系统涉及交通信息、行车向导、事故救援、联络通信、数据传输等。(6）废旧汽车的回收解体服务系指依据国家有关报废汽车管理之规定，对达到报废规定的废旧车辆