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第一章 质量管理概论 （中级） 第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。 （1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性 ① 特性可以是固有的或赋予的。 ? 固有的就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。 ② 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。 ③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些 产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。 （2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ① “明示的”可以理解为是规定的要求。 ② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 ③ “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 ④ 要求可以由不同的相关方提出。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 ① 质量的经济性 ② 质量的广义性 ③ 质量的时效性 ④ 质量的相对性 2．与质量相关的概念 （1）组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 （2）过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ? 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。 （3）产品 是指过程的结果。 ? 四种通用产品类别 服务 软件 硬件 流程性材料 ? 许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。 （4）顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 （5）顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 （7）体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （8）质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 软件质量特性是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。 软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。 流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。如色彩、质地或气味等。 常用的质量特性分类 关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 二、质量概念的发展 具有代表性的质量概念主要有： “符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”。 1．符合性的质量概念 （1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 （2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。 2．适用性的质量概念 （1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （2）要求从“使用要求”和“满足程度”两方面 理解质量的实质。 3．广义质量的概念 （1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准对“质量”一词的定义。 （2）综合了符合性和适用性的含义。 4．广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表1.1-1所示。 第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动 1．管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制 （1）计划 确立组织目标，制定实现目标的 策略。 （2）组织 确定组织机构，分配人力资源。 （3）领导 激励并管理员工，组建团队。 （4）控制 评估执行情况，控制组织的资源。 2．管理层次和技能 （1）管理幅度 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。 （2）管理层次 高层、中层、基层 （3）管理层次的创新 扁平化、虚拟扁平化 （4）组织活动 作业活动、战术活动、战略计划活动 （5）管理技能