《酒店管理与服务》听后感.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 《星级酒店管理与服务讲座》听后感 2013年1月28日，西山大厦、西山酒店组织员工去花园国际大酒店参加为期一天的星级酒店管理与服务讲座，目的是让我们对酒店管理与服务的理解更加深化进而得到运用。在讲座上，老师除了讲解理论知识以外还给我们分享了一些各大酒店的优秀案例，通过易钟老师一天的讲解，使我们受益匪浅。 在讲座上，易钟老师重点讲解了酒店的服务应该是“用心+细节”，顾客看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛围，在当代酒店竞争的如此激烈的情形下，硬件设施的竞争已不再是最核心的竞争力，软件服务才是酒店服务业在竞争中取胜的优势所在。在我们的服务中，个性化服务要非常到位，这样才能让客人体会到我们是真诚的为其服务。在易老师课程中讲到，第一次入住的客人赠予一张感谢卡，里面的内容可以是欢迎问候，还可以包含一些再次入住时可享受到的增值服务，采取这样的方法，不但使客人心情愉快，客人为了享受增值服务，也会再来入住酒店，无形中也留住了客源。同样，在开夜床时，也可观察客人的类型，附赠一些小礼品。例如，儒雅斯文的知识分子可以赠送一些古今小书籍，漂亮的女性可赠送一些小卡片或鲜花等，这些用心的细节，对宾客来讲，得到了被重视、被欢迎的感觉；对酒店来说，成本也没有很高，取得了一举两得的成果。 在讲座中，各大成功酒店的例子中，无不体现的都是用心和细节。不仅仅是VIP客人，第一次入住的新顾客也需要用心服务，这也为留住客源奠定基础。顾客感受到的才是文化，新顾客入住要传达出西山酒店的文化和精神，这样才是客人留下深刻的印象，才能为客人第二次的入住做铺垫。 在酒店行业中，提升服务品质，打造服务品牌也是尤为重要的，在服务中培养全员站在顾客角度，替顾客多想，替顾客多做。夜间可在楼层上放置提示牌，告知宾客保持???静，避免影响其他客人休息，在提示内容上可以采取一些婉转词语，例如“都睡了，嘘…”，这样礼貌的语言比起一些“禁止”语言更能让宾客接受，不会使宾客反感。 在讲座中，易钟老师更是将海底捞餐饮公司的案例给我们分享，服务员在客人的无意闲谈中也能为客人提供意想不到的服务，海底捞的服务员将用心和细节服务发挥的淋漓尽致，使客人产生惊喜的情绪，使客人愿意再次光顾。类似的案例还有许多，在我们听后，切身的感受到用心服务的精髓——“工作一分钟，用心六十秒”。 汉庭快捷酒店首次推出“无停留离店”，使我印象深刻。这个举措，为VIP及会员客人离店提供了便捷的绿色通道服务，使宾客提高了对酒店的满意度。避免了在退房高峰时间点出现前台拥挤，楼层查房速度慢的情况发生，也避免了客人拥挤退房，导致超时的现象发生，大大的提升了宾客的满意度以及酒店员工的工作效率。这些都是我们需要学习和借鉴的地方，根据我们酒店实际情况和目标，针对性的对酒店服务的细节进行调整和完善，为酒店的发展提供良好的竞争条件，使得酒店能够蓬勃发展，在行业中保持领先的优势。