质量管理_03ISO9001标准的理解解析.pptVIP

第三章GB/T 19001标准的理解 第二节GB/T 19001标准的理解要点 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 条文理解 本部分条文主要描述的是组织实施四个方面的监视与测量活动之一——对顾客满意信息的监视与测量要求。 组织实施四个方面的监视与测量活动为：对顾客满意信息的监视与测量，对质量管理体系的内部审核，对过程的监视与测量，对产品特性的监视与测量。 所谓“测量”，是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较，以确定某物的大小、数量或程度”（ 见ISO9001与ISO9004术语使用指南）。通过测量活动，通常可获得具体的数值或量值，例如零件的尺寸测量等。 所谓“监视”，是指“在一定时期内观察并检查”；或“定期保持对监视对象的密切观察” （ 见ISO9001与ISO9004术语使用指南）。通过监视活动（使用监视设备），可以使对象处于检查、监视和控制之下。 本条款要求组织对顾客满意信息进行监视，以作为测量质量管理体系绩效的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量变化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。应注意当满意程度很低时，顾客会发出抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。 组织应监视顾客满意方面的信息，这些信息应包括对本组织产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映，也可包括顾客需求和期望的信息；既包括顾客的声音，也包括市场动态，甚至竞争对手的信息；既包括顾客赞扬等正面的满意消息，也包括抱怨、投诉、索赔等负面的不满意信息。 组织对于收集顾客满意信息的方式可包括： a)接受顾客抱怨（包括投诉和意见）； b)与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等； c)市场调研，流失业务分析、收集市场或消费者组织、媒体、经销商、及行业组织的报告。 同时，组织应确定收集的渠道、方法和频次。 收集到的信息应加以分析利用，如进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系绩效和改进的依据。组织应确定分析利用这些信息的频次、方法和职责。 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施和保持。 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录(见 4.2.4)。 负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见 8.5.2)。 注：作为指南，参见 GB/T19011。 条文理解 本部分条文是关于组织开展内部质量管理体系审核的要求。 组织开展内部审核是为了查明质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。 内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系： a)是否符合产品实现策划的安排（见7.1）、符合本标准要求、符合本组织所确定的质量管理体系的要求（主要是组织的质量手册等体系文件中规定的要求）； b)是否得到有效实施与保持。 组织应制定开展内部审核的程序文件，并按（程序文件）所策划的时间 间隔定期开展内部审核。审核程序应规定： a)审核方案的策划，包括确定审核的频次、目的、准则（即审核依据）、范围等； b)审核的职责，包括审核人员的职责和资格、审核组的组成和分工，审