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第三章 礼仪知识 作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。  礼仪的概念与具体表现 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪容等。 第一节 仪容礼仪 男士篇 短发，保持头发的清洁、整齐 经常整理胡须 精神饱满、面带微笑 衬衣为白色或单色浅色无污迹（领口、袖口） 领带紧贴领口，系得美观大方 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子 皮鞋光亮、无灰尘 穿西装应遵循的礼仪原则 ????? * 要拆除衣袖上的商标 ????? * 要穿皮鞋 ????? * 要扣好纽扣 ????? * 要不倦不挽 ????? * 要慎穿毛衫 ????? * 要巧配衬衣 * 要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合? *????圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 ? 领带夹：戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。 女士篇 发型简洁、整齐、长发可用发卡等梳好 化淡妆、面带微笑 配饰不超过三件，戴钉式的耳环 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时可涂淡色或无色 裙子长度适宜 丝袜要穿与肤色相近的，没有抽丝、没有洞 皮包美观、清洁 女性着装应注意： 注意“三忌” A. 不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。 B. 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。 C.不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。 第二节 仪态礼仪 微笑 微笑——是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。 在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。 标准微笑:“塞进三个手指”、“露出八颗牙齿” 方法一：含箸法 这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态，寻找适合自己的最美的微笑状态。 方法二：口型对照法 ??? 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”“田七”等。 站姿 （一）肃立。见（图 1）。 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。 （二）直立 1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图 2） 男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图 3 ） 2．女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。见（图 4） 站姿禁忌 1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。 2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。 4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 5．腿忌不停地抖动。 坐姿 坐姿的基本要求： 1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。 2．入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。 3．头正双目平视，面容平和自然。 4．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 5．离座时要自然稳