酒店员工抱怨管理浅析.pdf

第 17 卷 第 3 期 邯郸学院学报 2007 年 9 月 Vol.17 No.3 Journal of Handan College Sept. 2007 酒店员工抱怨管理浅析 李 彬，包 磊 （邯郸学院地理与旅游系，河北 邯郸 056005 ） ———————————————————————————————————————————— 摘 要：进入21 世纪后，随着市场竞争的日趋激烈，一些卓越的酒店通过实践表明，有效的处理酒店员工的抱怨是酒 店企业实现经营目标最有力的保障. 本文针对酒店员工抱怨产生的诱因、行为影响展开分析，并总结有效地避免和处理 员工抱怨行为及其连锁反应的方法，防止问题进一步恶化，帮助酒店寻找管理的新途径. 关键词：抱怨；心理疏导；人本管理 中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1673-2030(2007)03-0090-03 收稿日期：2006-11-10 作者简介：李彬（1979—），女，河北唐山人，邯郸学院地理与旅游系助教. ———————————————————————————————————————————— 1 引言 抱怨是一种正常的心理情绪. 在日常工作中，常遇到员工认为其受到不公正的待遇而产生抱怨情绪. 如果行 政管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，就有可能使抱怨情绪蔓延，从而导致管理矛盾的激化. 员工产生抱怨情绪是酒店经常遇到的管理问题. 一些酒店会采取强制管理手段、以强压弱的方式进行处理. 甚至采取极端的方式，如用开除对工作抱怨的员工来起到震慑其他员工的作用. 员工的抱怨直接反映了酒店的经营和管理水平和潜存的问题，酒店产品和服务质量的反馈都是由员工进行 的，稍不顺畅，客人与员工、员工与员工、员工与管理者、部门与部门之间就会产生磨擦，而其中员工是弱势， 矛盾会直指他们. 所以有人说，酒店的经营管理水平很大程度反映在员工的满意度上. 2 员工产生抱怨的主观原因 2.1 员工自己认为不适合本职工作 从事酒店的人员并不全是专业人员，有的是因为在学校学的这个专业，毕业后为了尽快找到工作而选择在 酒店工作，但工作一段时间之后认为自己并不适合或很难适应酒店工作. 还有一些人是因为酒店工作招聘门槛 相对较低，还能解决基本的食宿问题，所以选择酒店工作，但因为缺乏相应知识与技能，适应工作需要较长时 间，再加上酒店工作劳心劳体，极易产生抱怨不满情绪. 2.2 员工的疲惫程度 根据心理学家的调查显示，长期从事某项工作，有 80%以上的人都会有身心疲惫现象. 酒店的从业人员尤 为如此，很多员工的抱怨产生是因为身心过于疲惫. 酒店员工特别是基层员工，再接受培训以后，酒店往往会 根据员工自身的特点来安排固定的工作，这样既能节约培训成本，又可以得到高质量的服务. 但对于基层员工 来说，每天工作时间固定、内容固定、程序固定、标准固定，日复一日工作枯燥无味，自然会有抱怨情绪. 2.3 传统观念的影响 一些员工受到传统观念的影响，以为从事酒店工作是低人一等的下贱工作，还有的以为酒店行业是青春行业， 等年纪大了没晋升就会被辞退. 在这些观念的影响下，自然会觉得酒店行业残酷无情，特别是老员工很难安心工作. 2.4 与其它高报酬的工作相比易产生心理失衡 酒店招聘服务员要求的条件，无论从外在形象气质，还是内在素质要求都比较高. 但收入却是下等的，使 90 他们容易产生心理失衡. 虽然薪水对员工来说不是抱怨的主要原因，但是它确是衡量员工价值的重要尺码，他 们觉得自己的努力得不到等价回报和认可，抱怨自然会产生. 2.5 发现其他酒店有更好的工作环境 酒店的员工，尤其处于第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮 辱，如果酒店的管理者处理方式不当，员工就会感觉到没有得到应有的关怀和尊重，怨气越积越重. 3 酒店管理失误与员工抱怨 3.1 有些酒店没有给员工提供实质上的发展空间 作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来步入社会的新员工都希望自己有自我发展、展示才能的空间. 在 刚来时对酒店并不了解，