2016年6月客户服务管理师二级模拟考试-理论.doc

广东省职业技能鉴定统一考试 2016年6月全真模拟题 ? ? 职? 业：客户服务管理师 ? 等? 级：国家职业资格二级 ? 卷册一：理论知识 （考试时间：90分钟） 注意事项： 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。 2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。 3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑．如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。 4、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。 5、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。 ? 地??? 区： 姓?? 名： ? 准考证号： 一、单项选择题(1～40题，每题1分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。) 1、以下关于服务业的说法不正确的是（ ）。 （A）服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标 （B）中国服务业发展在全球上来看是滞后的 （C）在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上 （D）形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。 2、关于道德的说法不正确的：( )。 （A）道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。 （B）道德现象是人类社会独有的现象。 （C）所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的。 （D）道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和 3、客户服务管理师的职业守则说法不正确是( )。 （A）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德 （B）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神 （C）工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力 （D）客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的 4、从客户内涵来看，以下描述不正确的是( )。 （A）客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称 （B）客户包括内部客户和外部客户 （C）外部客户包括了中间客户和最终客户 （D）对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务 5、服务营销的一般特点不包括 ( )。 （A）供求分散性 （B）营销方式多样性 （C）营销对象复杂多变 （D）服务人员的技术、技能、技艺要求高 6、以下沟通管理方式，( )是不妥当的。 （A）力求表达清楚 （B）传递力求准确 （C）消除下级人员的顾虑 （D）信息全部进行保密 7、以下哪一个（ ），不是客户服务的宏观环境要素。 （A）市场人口 （B）经济环境 （C）技术环境 （D）竞争环境 8、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（ ）水平的制约。 （A）市场人口 （B）科学技术 （C）经济发展 （D）社会文化 9、( )指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 （A）人口环境 （B）经济环境 （C）政治环境 （D）文化环境 10、企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（ ）分析。 （A）宏观环境 （B）微观环境 （C）外部环境 （D）内部环境  （A）宏观环境 （B）微观环境 （C）营销环境 （D）销售环境 12、生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者是（ ）。 （A）愿望竞争者 （B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 13、SWOT分析模型的方法中，杠杆效应是指（ ）模式 （A）优势+机会 （B）机会+劣势 （C）优势+威胁 （D）劣势+威胁 14、进行客户服务组织设计时，首先确定( )。 （A）组织专业性管理 （B）组织设计的原则 （C）服务组织功能定位 （D）组织管理控制模式 15、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过( )。 （A）6人 （B）8人 （C）10人 （D）12人 16、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识 （B）服务理念 （C）服务特色 （D）服务思路 （A）可管理性特征 （B）（D）18、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（ ）收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。 （A）调查 （B）分析 （C）归纳 （D）总结 19、以下（ ）不是常用的数据库管理系统 （A）O