第十章_办公室仪与应聘礼仪.ppt

copyrights reserved by yanjun 很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。 戴尔·卡耐基《人性的弱点》 第十章 办公室礼仪与应聘礼仪 办公室礼仪 电话礼仪 日常礼仪 课前问题 办公室电话响了，响几声去接合适？ 通完电话，谁先挂？ 找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？ 年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？ 电话礼仪 打电话的准备工作 打电话的礼仪 接电话的礼仪 接办公电话的技巧 打电话的准备工作 筛选电话 物质准备 拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出 为领导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者 左手拿听筒，右手拿笔。 列出本次通话的要点 想好开场白 挺直脊背说话 清场 移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品； 电视、音响静音； 管好动物、小孩（如果有）。 打电话的礼仪（1） 选择合适的时间 通话时间 最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间 不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间 ? 通话长度 宁短勿长， “三分钟原则” ? 体谅对方，注意受话人反应 内容简练 简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的 “Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? ” 礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见” 请人转达：态度和蔼、记住接话人 举止文明： 良好姿势、声音柔和 姿态不雅、制造噪音、用心不专 打电话的礼仪（1） 语言文明、尊重他人 “喂，叫和砷接电话” “喂，纪晓岚在不在？” “你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长” “拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。” 身临其境、表情自然 情绪是可以从声音里听出的。 打电话的礼仪（2） 调整情绪，端正姿态 音量适中、保持平稳 想尽快结束通话，应礼貌地表达 例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。” 主动打电话的一方可以主动结束电话 接电话的礼仪 接起 电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。 语言 无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。 态度 语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中 措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句 机械、单调 询问 Who’s calling? 冷淡、枯燥、无味 May I tell so-and-so who’s calling? 亲切、自然、不失礼貌 记录并引用对方的名字 电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH” 训练自己的听辨能力 仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了” 完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能 领导不在或开会时如何接听电话 同时接听两个电话 代转电话 应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象 “挡驾”与过渡盘问 慎用电话免提 确认 对重要事项、信息要重复一遍进行确认。 规范正确的结束语 Thank you very much for your calling(help). Mr John. Good bye. It’ s very nice to talk with you. 接办公电话的10个tips 1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。 2、没有把握时不要直接将电话递给上司。 3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。 4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。 5、不要带着坏情绪接电话。 6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。 接办公电话的10个tips 6、不自作主张泄漏被叫人的信息。 7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。 8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。 9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。 10、不在办公室“煲电话粥”。 办公室日常礼仪（1）:环境 ?整洁