汽车维修企业的服务竞争策略-15.ppt

汽车维修企业的服务竞争策略 一、转变服务理念策略 在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。 传统的服务理念有两种： 因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。 于是轻视服务，或者把服务当成政治任务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。 另一种是经济型服务理念 随着生产力的发展，市场的逐步繁荣，商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。 不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。 现代服务理念是在经济型服务理念上的发展，是以顾客为中心的服务观，即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一，汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要，又要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标。现在，顾客成为汽车维修企业利润之源，汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要，才能提高经济效益。 二、修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够提供