第八章 客服工作手册.pptxVIP

客服部工作手册;一、人员架构和作息; 客服部标准人员配置共9人，包含客服经理1人，客服专员4人，会员专员4人。 设立四楼会员中心和一楼服务中心，每个中心每天2人在岗。 客服人员实行综合工时制（即隔日勤），每月工时不超过174小时，由客服经理进行排班或班次调整。 工作时间为每日9时至22时，其中午休时间为11时30分至13时30分，每人轮休1小时；晚休时间为17时至19时，每人轮休一小时；每天工时按11个小时计算。 法定假日正常工作，工资按劳动法规定计算。;二、人员要求;（一）素质;（二）职责;建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作； 每天做好各班次的工作内容交接； 与其他部门协调相互开展工作，遇到问题不许推诿； 对公司服务工作负责任，提高服务质量； 不断完善客服内部管理制度； 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神； ;三、岗位职能;（一）会员中心;（二）服务中心;四、顾客服务标准;（一）行为 上班时间禁止玩游戏打闹，禁止浏览与工作无关的网页；禁止无故缺岗；禁止在工作岗位进食；要时刻注意和监督商场和工作岗位的卫生环境，保持清新整洁的客户接待氛围。 （二）仪容 客服人员统一穿着装，保持整洁，无破损，无污迹，制服外不得露出私人物品，口袋勿鼓起，不得披头散发，穿深色皮鞋，化淡妆，不得用浓烈气味香水。 ;（三）礼仪 顾客靠近三米范围内，主动起身热情招呼；与顾客谈话期间，身体不要依靠任何物体，面带微笑，双手交叉放在小腹处。 顾客离开时，起立相送并等顾客转身后在继续工作。 （四）电话 来电铃声响起三声内必须接起电话并自我介绍，并耐心讲解或记录顾客问题，尽快给予解决或回复，接听完电话后，应在对方挂线后方可挂机。 ;（五）客诉 对于现场投诉的顾客，请顾客到洽谈室，要采取温和的态度，不要争辩，先了解核实情况，并联系上级表示对顾客的重视，要迅速处理，勿拖延。 对于电话投诉，应先安抚顾客，记录投诉事宜，快速核实解决，若2小时内还未解决，要给顾客回电进行安抚，并向其叙说进程。 对于在日常业务办理中可能会产生客诉的一些问题，如礼品兑换，礼品赠送等，客服人员要头脑灵活，及时请示上级，避免产生客诉。 ;五、工作内容与流程;（一）迎宾送宾;（二）广播;4.广播录制： 各商户如因促销活动等广播需要，需至少提前1天填写《播音申请单》，注明楼层、品类、品牌、播放内容，有楼层管理签字后交由客服经理审核签字，最后交于会员中心进行录制； 每首歌间隔的广播内容不超过5个，每6首歌循环播放一次温馨提示和安全提示。;（三）人性化服务;3.雨伞：顾客租借雨伞，需填写《雨伞租借登记表》，并付押金50元（只收取现金），顾客于24小时内归还无租用费，超过24小时，每天收费10元，归还后顾客签字，退还押金。 4.礼品袋、礼品盒：明码标价，顾客购买给其开具收据，工作人员填写《包装品销售登记表》。 5.包装：一定尺寸内，服务中心提供免费包装，超过尺寸或异形物品不予包装。 6.防雨袋：如遇雨雪天气，免费提供顾客防雨袋，无需登记。 ;（四）盘点;2.礼品盘点： 每天开店前进行盘点，并照实填写礼品盘点表单，如与前一天对班盘点有差异，需及时沟通并上班客服经理； 每天闭店前进行盘点，并照实填写物料盘点表单，如盘点数量和实际发放有差异，需核???情况并备注后上报给客服经理。 ;（五）投诉;每起客诉均需填写《顾客投诉报告》。 若因商户产品质量或服务质量产生客诉，具体惩罚措施由运营部制定和执行，由客服部进行监督。 若因客服人员服务态度和服务质量而产生客诉，一经核实，员工每个自然年内，第一次扣除当月奖金，第二次扣除全年奖金，第三次视为严重违反公司规章制度，解除劳动合同。;（六）工作交接;（七）例会;六、顾客满意度的提升;每季度进行一次顾客满意度调查（调查问卷另附），邀请300位顾客填写调查问卷，根据调查结果进行调改。 每季度邀请20到30位优质顾客进行恳谈会，由客服经理陪同总经理或副总经理与顾客面对面交流，对到场的顾客赠送礼品或者代金券。 商场一层入口处设立总经理信箱，旁边摆放台笔和顾客意见卡，由客服人员每周收集并汇总好的意见汇报给领导。 商场各醒目位置设立亚克力标牌，标牌内容为：顾客投诉、咨询专线电话。 建立顾客洽谈室，用于解决现场客诉，洽谈室内配备茶饮和茶歇。 ;七、商场紧急事件处理;事件发生;THE END！