第三节 旅游活动过程.ppt

安徽农业大学20 11 ―20 12 学年第 2 学期《旅游心理学》 教学课件 第一章 绪论 第三节 旅游活动过程 鮑远仕主讲 （一） 旅游产品 旅游产品是指旅游企业借助一定的设施和设备向旅游者提供满足其特定的需要的服务项目。 在现代旅游活动中旅游者成为旅游活动的主体，旅游资源成为旅游活动的客体，为旅游者提供旅游便利的旅游业成为旅游活动的中介体，所有旅游业部门或旅游活动都是由旅游产品连接在一起。 通常可将旅游产品分为实物形式的旅游产品和服务形式的旅游产品，实物形式的旅游产品有时是服务形式的旅游产品的载体，多数情况下旅游产品表现为服务形式。 （二） 旅游服务产品 1. 旅游服务产品的主要特征 作为旅游商品的服务具有生产、销售和消费三位一体的特性。作为旅游产品的服务同时具有无形性、不可分离性、差异性、不可贮存性、互补性和缺乏所有权性等六种基本特征。 (1) 无形性 无形性即不可感知性，其主要表现为： 旅游服务与有形的实物形式的旅游产品相比较，它的特质及组成元素在很多情况下都是无形无质的，旅游者购买旅游产品就是购买服务，因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验的。 旅游服务在被消费之前，很难通过感知觉感知其存在，旅游服务产品被消费之前是看不到、听不到、闻不到、尝不到和摸不到的。 消费使用服务后获得的利益，由于存在滞后效应也很难被察觉，旅游者购买并且消费了旅游服务之后，直观地感到他们是双手空空而去，事实上他们获得的是一种无形的人生经历和体验，只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存在。 旅游者对消费旅游服务产品的经历和体验而获得的心理享受可能是满意的，也可能是不满意的。不满意不可能退货或换货，由于购买并消费的是无形服务产品，只能退款或者为旅游者免费再提供一次消费该服务产品的机会。 在实际旅游活动中，真正百分之百具有完全不可感知性特点的服务极少存在，很多服务需要旅游工作者利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。在饭店餐厅的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有食材加工过程和服务员传递运送过程，同时服务员的服务态度好坏和业务水平的高低也会影响到整个的饮食服务和消费活动过程，构成不同的消费的氛围影响心理服务功能的实现。 (2) 不可分离性 不可分离性是指旅游服务的生产过程与消费过程同时进行，即其旅游服务产品的生产和消费发生在同一时间和空间里。 由于旅游服务本身是一系列的活动或过程，所以在旅游服务实施的进程中，旅游服务产品的消费者和生产者必须直接发生联系共处同一时空环境中，导致生产的过程也就是消费的过程，生产与消费同时进行。 例如，旅游度假产品的生产和旅游者的度假消费活动是同时发生的。旅游者进行旅游度假产品消费时，其本人必须到场，否则消费活动就不能发生，当旅游者对旅游度假产品的消费全程完成，旅游度假产品的生产过程同时结束。 (3) 差异性 差异性是指旅游服务的构成成分及其质量水平经常发生变化，很难统一界定。因为提供旅游产品要涉及生产者和消费者的直接接触和互动，不可避免地会受到“人的因素”的影响。 旅游服务行业是以“人”为中心的产业，人的个性的不同特点的普遍存在，使得旅游服务的质量很难采用统一标准。 例如，当一位旅游者在烤鸭店用餐，由于节日期间顾客众多，这位用餐者等候时间过长，最终虽然吃到了品质良好的烤鸭，还是不满意。旅游工作者自身因素，使由同一旅游工作者所提供的服务会有不同的水准表现；不同的旅游者的不同行为或表现，也会直接影响到旅游服务的水平。 美味的烤鸭，但由于与其预期的心理满足的差距较大，还是降低了满意度。 在此过程中，虽然烤鸭品质良好，但是服务质量差，旅游者满意度低，正是旅游服务产品差异性的典型表现。 (4) 不可储存性 不可储存性是基于旅游服务的不可感知性以及生产与消费同时进行的特点，使得旅游服务不可能像以实物形式表现出来的产品一样被贮存起来，以备未来另择时机出售。 旅游服务产品不能储存或保留，只有当旅游者购买并在现场对其进行消费时，其各种资源、设施及服务的结合才能表现为产品，旅游企业才能有收益。 旅游产品在时间上是不可储存的，如果酒店的客房当天没人入住，其当天的价值就浪费掉了；旅游者作为消费者也不能将服务携带回家。 旅游产品在空间上是不可储存的，如果在剧院的演出当时观众没有到场观赏，没有实现同处同一空间，就不可能分享演出带来的快乐。 通常提供旅游服务的各种设备会提前准备好，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会造成损失。例如，酒店空调开放如果没有人进入消费，舒适的环境就不能产生任何价值；民航航班如果没有人乘坐，该航班也不产生任何价值。