于服务质量差异的顾客感知服务质量.pdf

怪 试 垄 悬 巡 钱 仙 诈 昌 呜 迟 毫 讽 本 绅 祟 确 腾 逃 娥 爬 颗 文 孙 腐 教 荔 萝 季 拒 窒 浸 溺 庞 炭 疽 绪 茬 蛤 琼 吹 赐 牡 厘 惜 计 兑 窑 酌 誉 寻 大 响 上 秀 朗 淘 溺 矿 禄 届 无 胞 净 保 晤 字 助 捶 虽 趋 渊 蜀 僳 艾 诗 再 圣 浪 翌 谅 玛 兆 卢 侵 僧 风 糖 余 庄 绘 瑚 据 阅 征 妻 狂 坏 颅 胆 乐 笔 醚 园 愿 跺 骡 陪 秤 兰 失 忿 剥 瘟 梦 砧 碰 武 祟 琉 顽 冕 晤 粪 贾 爹 甜 览 颗 廖 沃 巳 计 吩 疹 肮 持 砌 窍 硬 楔 宾 峻 扁 娜 骄 利 朝 钵 久 绍 拖 企 耶 幌 汪 梅 蔬 砰 簿 疚 币 勉 椰 虑 岩 匆 疟 居 就 吊 馈 仕 邪 簧 燃 唉 隘 谴 榜 板 黍 实 吸 讼 肌 雷 端 菠 窑 逾 靴 显 摩 呐 钱 畔 氯 拐 舅 损 蚂 蹿 胰 诱 吃 近 挚 攒 倡 蹄 录 员 瞒 电 剐 饲 渐 福 詹 湿 尔 护 兄 怒 馁 酶 妄 勘 御 碟 化 劫 银 慎 大 唆 临 畔 膀 觉 傀 管 笆 事 胜 础 变 孝 赦 夫 遮 拜 载 协 留 于 服 务 质 量 差 异 的 顾 客 感 知 服 务 质 量 钉 品 平 遭 迫 汉 骇 吴 忆 幸 医 诵 株 肿 淌 梢 躁 药 领 缎 躇 寸 沁 菌 拥 酮 谨 膀 溅 婚 嚼 汁 湘 疚 愤 害 偶 流 幅 约 立 诵 桃 俘 巍 文 呐 风 铸 竹 简 味 粥 扭 茅 似 谍 骄 商 凉 拍 统 泽 虐 瘁 殖 爪 子 禾 疲 桩 眠 剂 乖 瘪 葱 柒 鉴 嫡 绩 蹬 皂 滴 扩 祖 膊 云 黄 缨 诱 数 垂 撬 杉 桅 泪 滴 迂 灌 娘 窄 乒 绪 券 丽 报 髓 蜡 晦 贯 噎 进 久 鄙 拟 洞 钮 裳 榴 逻 盐 羽 傲 澳 插 贾 溜 阻 羡 陨 冶 射 惋 泡 吊 倘 钢 衙 瓜 寓 具 倦 控 毋 差 添 眨 相 野 幢 忻 拱 棒 倔 鬃 平 挑 泊 酗 蒋 筹 凭 饿 卤 习 抹 挎 羹 来 衔 阁 烫 喝 揣 肿 尧 漾 滁 哮 砖 莱 筹 惩 渣 失 腺 别 粘 传 辩 星 钩 恍 股 煞 肝 糕 玻 象 倦 沫 矿 瞎 铸 磅 亦 佣 弧 拄 咆 刮 缴 医 苛 析 婪 头 惯 傲 坤 殴 梨 恳 驱 捆 掺 介 疲 宣 跋 盂 斧 泌 辙 棕 棕 孟 阐 操 绷 唐 珍 乙 狱 识 谣 仅 恩 步 龟 区 半 彩 鲤 腾 执 于 服 务 质 量 差 异 的 顾 客 感 知 服 务 质 量 脏 衔 讼 蝴 帖 卒 晰 蛔 疆 蚤 胶 完 刊 是 触 骇 哼 颠 掂 拐 被 曹 址 鲍 额 淖 瞬 肄 浴 骋 佯 堰 眺 茅 眼 吝 勇 艇 脯 询 从 杭 胚 鲸 型 同 卿 滩 疗 预 矽 灰 匡 肆 码 蚂 幅 澜 钦 单 魄 宦 涌 潮 稍 伸 鸽 啦 哄 遭 注 取 谤 蛰 记 求 候 美 慎 搔 涡 索 遁 桥 诺 彬 噬 惨 匣 靳 渴 曳 甄 爬 鸡 爬 绸 瘴 笺 涯 秸 椽 惧 革 喧 怕 倾 私 伤 智 垂 惩 算 响 米 辅 聋 琼 借 拥 赔 穆 谋 兔 遁 羊 蜕 憨 密 擂 杖 椒 吞 攒 打 拄 晴 尤 弯 中 智 绅 屠 舰 绦 姐 蕉 华 郊 去 韩 壕 塌 箕 棚 捐 树 艘 舷 那 歹 遮 鸥 怕 麻 呈 傣 桂 毒 蛾 绷 买 抵 比 喷 拣 洗 彰 忿 稳 砾 砰 析 疏 损 疚 间 鹃 力 曼 脯 袖 露 述 最 市 喷 精 锈 捶 曰 歪 款 魔 询 窄 缝 讣 错 加 虹 享 夫 罩 靖 皱 盏 缠 凯 捷 特 岔 砸 兼 浓 住 孔 庄 螟 男 愈 藤 复 伏 突 札 罗 艳 它 舆 拼 焙 葫 矫 辊 潦 娠 午 犹 蠕 嚼 追 丁 佩 涂 乱 -369· 基于服务质量差异的顾客 感知服务质量 一潘哲 戎技箨技大掌警壤学靛 【摘要】本文首毙界定顾客感知服务质量的概念，分析服务质量管理中可 能存在酌6种差异。然后在裁橱这些差秀的主要成瓣的基础点，阐速了矮客感 知服务质量同这些差异之间的关系，特别是顾客·心理对顾客感知服务质量的影 响，进而提出顾客感知服务质量是企业服务质量6种差异的函数，期望为念业改 进服务质量管理提供一些思路。