消费维权培训(终版)资料.pptVIP

欺诈行为 第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为： （一）不以真实名称和标记提供商品或者服务； （二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务； （三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示； （四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导； （五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务； （六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务； 调解方法技巧的运用 调解方法技巧是在调解矛盾纠纷时所采取的措施，常用的方法技巧有： 1.耐心听。即多听少说，不急于表态，更不要动辄训斥。 2.冷处理。对有些不会继续恶化的矛盾纠纷，不急于调解，让当事人有一定的时间思考。 3.背靠背。遇有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方隔开，分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。 4.不外扬。对不适宜分开的，不采取分开方式，并对调解的内容不张扬。 5.抓大放小。即该细则细，该粗则粗，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。 谢 谢！ 案例 案例2 消费刷卡出差错商家退还多收的费用 2013年10月3日，消费者高某以刷卡方式在某服饰店购物，并单笔消费1000元，回到家发现银联卡显示2次刷卡记录，并扣款成功。接到投诉后，消协找到该店，经核实，消费者投诉情况属实。消费者权益受损是由于当时在该店消费时，POS机出现假性故障没有出票所致。工作人员多次沟通协调，商家通过银行转账向消费者退还了多收取的1000元。 案例 案例3 做美容反受伤 2013年5月27日，消费者王女士向12315申诉，其到某美容院做面部美容，面部当时感觉疼痛，过后出现大面积水泡，要求美容院赔偿相应损失。经工商执法人员调解，商家赔偿消费者精神损失费、治疗费以及后续的治疗费用共计12000元。 怎样进行调解 调解的定义 调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。 调解的性质 1.调解是由当事人自愿提出的； 2.调解的方案的可执行力； 3.调解的程序相对灵活； 4.双方认可证据即可采纳； 5.调解方案的双向性。 怎样进行调解 调解方式技巧 调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等方式，只有选择最适宜的调解方式，才能顺利地化解矛盾纠纷。 要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理、性格等特点，综合分析、考虑，各种调解方式可以单独使用，也可视矛盾纠纷的具体情况交叉使用，或在调解的某一阶段针对矛盾纠纷的发展变化和纠纷当事人的心理特点灵活采用 怎样进行调解 调解技巧有：调解方式技巧、调解语言技巧、调解方法技巧等 调解语言技巧 调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言化解矛盾纠纷的技能。要学会讲好四种话： 一是定心话； 二是风趣话； 三是圆场话； 四是贴心话。 怎样进行调解 消费维权工作培训 狮山行政管理局张志协 消费者的权益和经营者的义务 （一）消费者的权益 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护；消费者权益保护法法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 人身财产安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况） 知情权 消费者的权益和经营者的义务 自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平交易权 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 消费者的权益和经营者的义务 依法求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 受尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 消费者的权益和经营者的义务 结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 获得知识权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工