2007年10月，大面积星级培训教材.pptVIP

After Sales Department 售后服务部 * 2007年10月大区星级评定工作培训材料 培训人：江文波2007-10-6 概述与目的 B C D 服务站星 级申请评定 按07年星级标准整改的评定 服务星级年检 E 目录 A 服务星级抽检 概述与目的 B C D 服务站星 级申请评定 按07年星级标准整改的评定 服务星级年检 E A、概述与目的 A 服务星级抽检 1、明确服务星级相关工作内容； 2、明确开展星级相关工作流程； 3、统一服务星级评定工作标准。 A、概述与目的 2007年服务星级工作内容主要包括 1、季度服务站星级申请的评定工作； 2、服务星级的年检工作； 3、服务星级的抽检工作，在第三季度又增加了对58家达不到当前星级服务站整改的星级验证工作。 为提高经销商满意度、提高工作效率、提高工作准确性，特对星级工作的相关工作流程及星级评定的标准进行规范与统一。 二、目的 一、概述 概述与目的 B C D 服务站星 级申请评定 按07年星级标准整改的评定 服务星级年检 E B、服务站星级申请评定 A 服务星级抽检 B.服务站星级申请评定 1、鼓励服务站进行硬件形象改善，鼓励服务站提升星级； 2、指导服务站按照星级标准进行形象整改； 3、完成服务站的星级评定工作； 4、完成星级评定后的材料反馈工作。 一、工作任务 B.服务站星级申请评定 服务代表处 服务站 售后服务部 ① ② ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑥ 二、星级评定工作流程 B.服务站星级申请评定 二、星级评定工作流程 说明： ①、申请：服务站向公司提出星级升级申请 a、范围：所有通过验收且开业超过三个月的服务站； b、申请有效时间：每个季度第二个月前20日内申请有效； c、频次：服务站可每季度申请一次； d、申请提报材料： 1、《服务星级申请及评定报告》及服务站形象照片，要求照片粘贴于“贴照片模板”，邮寄至公司售后服务部孙凯收； 2、将电子版照片发送到孙凯邮箱一份。 B.服务站星级申请评定 说明： ② 、申请受理：售后服务部评价服务站星级申请的有效性 有效申请： a、售后服务部和服务代表处确定具体评定时间； b、售后服务部向全国服务站及服务代表处通报当季度星级受理结果。 无效申请： 建议进行整改并于下季度再提交申请报告。 二、星级评定工作流程 B.服务站星级申请评定 说明： ③ 、现场评定：服务代表到服务站进行现场评定 服务代表在约定的时间到服务站，依据《服务星级现场评估表》进行逐项现场评定。 注意：1、各个项目必须评定准确无误，必要时可使用尺子等工具进行准确测量； 2、评定期间切勿提高服务站的期望值，切勿承诺服务站的最终评定星级。 二、星级评定工作流程 B.服务站星级申请评定 说明： 二、星级评定工作流程 ④、材料整理： 各服务代表在评定结束后及时填制《服务星级现场评估表》，所有项目评定结果务必请服务站站长确认，并请站长签字确认及加盖服务站站章。 补充： 《服务星级现场评估表》标准填写方式： 1、在“现场评审结果”栏写明项目具体状态及对应星级，（“具体状态/星级”） 2、在 《评估表》中有部分项目相同时对应不同星级，则该项目的对应星级根据项目的新、旧及整洁状态等，由服务代表灵活掌握； 附： 《服务星级现场评估表》填写样本。 B.服务站星级申请评定 二、星级评定工作流程 《服务星级现场评估表》填写样本 B.服务站星级申请评定 说明： ⑤、材料反馈：服务代表将评定结果反馈至公司 a、时间要求：现场评定结束后的两个工作日内； b、将带有服务站站长签字及加盖服务站站章的《服务星级现场评估表》传真或邮寄至公司售后服务部孙凯收 c、将《服务星级现场评估表》评定结果录入电子档《服务星级评定标准汇总表》，发送电子邮件至孙凯邮箱。 注意：1、确保录入的电子档《服务星级评定标准汇总表》与《服务星级现场评估表》内容完全相同； 2、服务站形象如与申请星级时有改动，请要求服务站将整改后的照片再次反馈到孙凯邮箱。 二、星级评定工作流程 B.服务站星级申请评定 说明： ⑥、评定结果公布：售后服务部将评定结果通报全国服务站 a、时间要求：下季度第一个月20日前； b、售后服