客户关系管理_应用篇.pptVIP

课程大纲 模块一 客户关系管理的重点 模块二 客户关系管理核心理念 模块三 客户关系管理的实施 一 客户关系管理的重点 以客户服务来吸引客户 以客户服务来维护客户 以客户服务来发展客户 客户满意、客户忠诚与客户关系 客户抱怨与客户流失 1 以客户服务来吸引客户 客户希望得到什么？????????我买的东西跟别人不一样??????????我所得到的服务是最好的??????????为我服务的人要与众不同 每一天，我们都在创新！　　　服务需要创新，创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心。　　探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华。 2 以客户服务来维护客户 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家　　　在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了都不知道为什么失去；因此，每一次的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导。 VIP待遇和VIP感觉??????服务接待过程中，用待遇满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小客户。 3 以客户服务来发展客户 有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是改善服务的开始。 肯定自我与否定自我???????? 服务需要随时检讨与反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓励，否定自我则是为了成长和超越。???? 服务需要用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处；服务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程重视结果的服务无异于沙上建塔。 4 客户满意、客户忠诚与客户关系 从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自己；女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户喜欢茶道，就要有意识到茶店里学习，客户喜欢下象棋，就要抽空旁观“街客”下棋；只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费地方；不管将来做什么，储备和积累永远不是错误。 5 客户抱怨与客户流失 忽略还是扩大？ 挽留还是随意？ 挖抢还是吸引？ 二　客户关系管理核心理念 CRM系统的设计理念 目前企业客户关系管理的现状 销售自动化 市场营销 1 CRM系统的设计理念 客户关系管理关键词：实现对客户二次开发及最大化价值挖掘??????奖励忠诚???? 发展新客户兼顾老客户???? 维护客户的费用专款专用???? 客户档案真实性、完整性、延续性??????百好不如一坏 2 目前企业客户关系管理的现状 奖励不忠诚—“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着”　 手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散 客户是一张表吗？——客户不是一张表 员工缺少专业培训及日常辅导 客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递；公司关怀、个人赚人情 领导重视程度及绩效考核重点影响 客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大客户的客户服务与关怀系统方法 维护手段单一而陈旧指标工程的作品——虚假客户资料 客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上 客户经理与服务对象之间的配对矛盾 部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好的印象，给公司留下不良影响 幕后老板们的角逐 给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他 失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更大成本策反，造成后期维护成本增加 总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户说话的机会 标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾 信息滞后 仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用 心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好，导致惯坏客户 产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不考虑不同层级市场的不同需求，产品一刀切现象严重 大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给他们的，却往往是标准化的礼品和客户关怀手法 总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的预算却总是超过老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是从产品政策角度讲，更多的时候，我们却总是在“发展新客户，伤害老客户” “杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难度加大 嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多，关注领导评价和绩效考核多于关注客户 失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍 客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲区了吗？（乡镇业务与服务；电影院的全球通政策、经常出差的客户）； 搜刮民脂民膏，养那些官宦老爷 3 销售自动化 营销的价值就在