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2015年全国导游人员资格考试口试试题题干应变能力部分（共计18题，每题25分）一、什么是漏接，请回答漏接的预防与处理？漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因主要有以下几方面。（一）主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：(1)导游人员未按预定的时间抵达接站地；(2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；(3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；(4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。（二）客观原因造成的漏接(1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；(2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。(3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它航班而造成漏接。对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。（三）漏接的预防1.认真阅读计划导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。2.核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3.提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达指定接站地点。二、什么是误机事故，请回答误机事故的预防和处理？误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致旅游者暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。误机（车、船）事故的预防1、导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、班次、时间、目的地等。交通票据是否落实是预防工作的重点，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。2、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂，交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3、要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国际航班提前120分钟到达机场，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车，汽车或轮船等交通工具提前60分钟到达车站或码头。误机（车、船）事故的处理一旦发生误机（车、船）事故，导游人员应按以下步骤抓紧时间处理：1、立即报告旅行社；2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、开船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4、及时通知下一站，对日程做相应调整；5、向旅游者赔礼道歉，对旅游者造成的损失按国家有关规定给予赔偿；6、写出事故报告，说明原因，理清责任，如导游人员负有责任，应承担相应的经济损失和有关处分。三、旅游者钱物丢失，导游人员应当如何处理？1、了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的时间和地点。2、保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案3、出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备海关时查验或向保险公司索赔。4、及时报案：若旅游者证件，财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。5、准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到到当地公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。6、周到服务：无论旅游者的证件，财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。四、在中国境内丢失行李，导游人员应当如何处理？旅游者在中国境