预约话术集.docVIP

目录 被动预约话术……………………………………2/4 首保提醒提醒话术………………………………5 保养/未例保提醒话术………………………… 6 质保到期提醒话术………………………………7 休眠客户提醒话术………………………………8/9 流失客户提醒客户话术…………………………10/11 特定维修项目客户话术…………………………12/13 服务行动预约话术………………………………14 营销/置换客户话术…………………………… 15 被动预约话术 预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内） 客服专员： 您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 客户：……预约保养/维修 客服专员： 请问您贵姓？ 客服专员记录 车牌号是多少？ 客服专员记录 例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话 新客户：继续以下话术 请问您的联系电话是多少？ 客服专员记录 车型是？ 客服专员记录 车辆已经行驶了多少公里？ 客服专员记录 保养客户：您是要做××公里保养吧？ 客服专员记录后复述核实 维修客户：您是需要维修还是保养呢？ 客服专员记录后复述核实 客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？ （若客户同意）客服专员记录 具体预约时段 （若不同意 ）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果） 注意：此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 客服专员： 保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。以上报价仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。 维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。 客服专员：××先生/小姐，请问您有熟悉的服务顾问吗？我们可以为您提前安排……（若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您可以吗？ 客服专员记录 客服专员：××先生/小姐，您的车辆过来做维修、保养前，我们会72小时（提前三天以上预约）24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们什么方式跟您联系比较方便呢？ 客服专员记录 客服专员：请问您还有其他可以帮到您吗？ 【客户姓氏】先生/小姐，请允许我再与您重复一下此次预约的内容：您预约的服务项目是【预约项目】、您预约的时间是【预约时间】、您预约的【预约服务顾问】……（逐项与客户核对） 客服专员：另提醒您到时请携带保养手册（免费保养手册、购车发票）和行驶证、驾驶证，工位将为您预留15分钟，请在【预约时段】前准时到店。感谢您选择预约服务！我们将为您准备好专用工位和备件，服务顾问【姓名】届时将准备好。期待您的光临，谢谢您来电，再见！ 主动预约话术 首保提醒 客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，打扰您一分钟左右的时间，您现在方便吗？ 客户：可以→ 继续 不方便 → 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注） 客户专员：××先生/小姐，新车用得还满意吧！请问您的车现在行驶到多少公里了？做过首保了吗？” 客服专员：回答1 没有，还未到保养里程 带T：提醒您，车辆行驶到5000公里或者一年内（以先到为准）建议您到服务站内做一下首保。 不带T：【磨合期保养】提醒您的车辆行驶到2500公里需要做一个磨合期。 【首保】行驶到7500公里或者一年之内建议您到服务站内做一下首保。 回答2 好的，帮我预约一下。→按预约流程操作 回答3 已经做过 客服专员：×先生/小姐，我们建议您的爱车下次在【建议保养时间】或【建议保养里程】来我店做定期保养，请您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电24小时服务热谢谢您！祝您生活愉快！再见！ 保养/未例保提醒话术 客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？ 客户：可以 → 继续 不方便 → 约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注） 客服专员：××先生/小姐，您的爱车上次是在【系统建议时间】、【系统建议公里数】在我们店做【系统建议项目】保养，今天来电是为了提醒，您的爱车需要在【系统建议公里数】之前再次保养，以保持车辆的最佳性能。请问您的爱车现在行驶到多少公里了？” 客户：…… 【已到保养里程】××先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错过保养