提问技巧1.ppt

抽烟与祈祷 甲乙两个信徒都很爱抽烟! 一天 甲问牧师:“亲爱的牧师，我在祈祷的时候能不能抽 烟呢？” 牧师生气地说：“孩子啊，绝对不行，这样 对主太不敬了！ ” 乙问牧师：“亲爱的牧师，我在抽烟的时候能不能 祈祷呢？” 牧师赞赏地说：“连抽烟的时候都不忘祈祷，孩子 啊，你当然可以那样做！ ” 启示: 今年夏天王女士家的海尔空调不制冷了，王女士联系了海尔客服上门维修，维修人员说是没有氟了，修好了没两天，空调又出现了不制冷的情况 。王女士非常上火，因为大热天的，又正好有一帮朋友来家做客。王女士非常生气地打起了投诉电话。 请模拟演练王女士投诉过程， 注意应用提问的技巧。 　　　 　　 1 、礼节性提问　 2、 针对性提问 3、 选择性提问 4、 了解性提问 5、 澄清性提问 6、 征询性提问 7、 关闭式提问 8、 服务性提问 　　　 　　 提问应注意的问题 1.前奏 2.反问 3.沉默 4.同一时间只问一个问题 课堂小结 1 、礼节性提问掌控气氛　 2、 针对性提问了解客户 3、 选择性提问获取有用信息 4、 了解性提问增强互动 5、 澄清性提问获取更多信息 6、 征询性提问加深了解 7、 关闭式提问圈定客户思维 8、 服务性提问加深感情 　　　　 课堂作业 1.提问的方式及技巧有哪些？ 2.模拟练习8种提问技巧 呼叫中心坐席员提问注意声调、语气 在你开口问话之前，一定要先想好，你是否想相帮助客户。冷漠的表情，有再好的提问技巧也没用。 启示: 从这则小故事中,我们至少可以得到两点提问时,首先要考虑提什么问题;其次是如何表述问题。另外,何时提出问题也是至关重要的一点。只有把这三点有机地结合起来,提问才能恰到好处,取得满意的效果。 启示: 提 问 技 巧 问什么 怎么问 何时问 提问的好处: 　 　　 1、探求、了解客户的真正需求和想法。　 　　 2、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。　　 3、弄清事实、甄别真相 开放式提问和封闭式提问 开放式提问：就是要让客户充分阐述自己的意见、看法、鼓励客户畅所欲言。采用开放式提问，客户回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。 封闭式提问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”，或是在提供的回答中任选其一的提问。 点菜单 封闭式提问优缺点 缺点： 优点： 可以节约时间，迅速获得信息。 不利于收集信息，容易让对方紧张，反感。 开放式问题的优缺点： 优点： 缺点： 收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话气氛轻松。 占用很多时间，谈话内容容易偏离主题 　　　 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧 1 、礼节性提问　 如：“请问先生您贵姓？” “现在和您谈话不打扰您吧？” 2、 针对性提问 如：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？” 　3、 选择性提问 如：“维修人员是今天下午过去呢还是明天上午？” 4、 了解性提问 如：“您什么时候买的？” 　5、澄清性提问 　　 如 ：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？是一种什么样的差？”。 　 　6、征询性提问 如：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，让维修人员帮 您看维修一下，您看这样行吗？” 　 7、关闭式提问 　 如：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”， 　 8、服务性提问 　　 如：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 9、其它　　 　　 　　1． 星星服务公司简介　　星星公司为网络应用服务提供商。 　　2． 案例场景　　星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 　　星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 　　 坐席：您好，欢迎致电星星客户服务中心，请问您 需要什么帮助？ 客户：我的网上密码忘记了，找回了很多次都没成功？ 坐席：这位女士，请问您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张女士，请问您找回密码是通过我们网站 提交密码提问