第十三章 呼叫中心功能设计方案.docVIP

公汽呼叫中心 建设方案意见书 2006年8月 目录 1 项目背景 3 1.1 总体目标 3 1.2 设计原则 4 2 系统结构 6 3 功能描述 8 4 业务流程 10 4.1 基本服务流程 10 4.2 人工服务工作流程 11 5 系统配置 11 5.1 硬件设备 11 5.2 软件配置 15 5.2.1 CELL-IVAP平台 15 5.2.2 座席端软件 16 5.2.3 前台承办处理子系统 17 5.2.4 后台管理子系统 21 5.2.5 业务快速生成环境（CELL-ISCE） 24 6 安全性和可靠性 25 6.1 数据安全 25 6.2 网络安全 25 6.3 灾难备份 25 7 方案特点 25 7.1 采用B/S架构 25 7.2 开放的系统 25 7.3 易于扩展和升级 26 7.4 方便维护 27 7.5 容错措施 27 7.6 可移植性 27 8 主要技术指标 28 项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于