《杰出班组长训练》技术总结.ppt

7、倾听的要点 听而不闻 无心地听（假装在听） 过滤性地听（有选择地听） 专注地听 倾听（设身处地） · 准确了解对方 · 弥补自身不足 · 善听才能善言 · 激发对方交流欲望 · 获得友谊和信任 ○ 积极聆听 ○ 不要轻易下结论 · 善于发掘言外之意 · 不同意也不立即打断对方 · 先让对方说完 · 边聆听边做记录 · ○ 善于聆听 ○ 8、反馈的要点 ○反馈的必要性 → 表示已经收到信息 → 确认信息 → 给予激励和赞许 → 给出修正性意见 重复 提问 确认 总结 ○反馈的内容 · 针对对方内容 · 针对对方需求 · 把握时机 · 集中在对方的可控范围 · 对事不对人，使用描述性语言 → 对定义取得一致的理解 → 把握反馈的时机 → 反馈要具体 → 确认对方反应 ○ 反馈的身体语言 · 凝视对视 · 点头· 微笑 · 记录 · 短语 9、善用身体语言 · 身体坐直，稍微前倾 · 准备好笔和笔记本 · 面对对方 · 注视对方，眼神集中 · 微笑、放松的表情 ○ 聆听的身体语言 两种沟通姿势 郑重的 放松的 10、班组沟通要点 您想怎样被对待， 就怎样对待别人。 黄 金 定 律 以别人喜欢的方式 去对待他们。 白 金 定 律 沟通定律 有一次，某厂请一位外部讲师做沟通培训，有位班长竟毫不客气地对讲师说：你们这套沟通方法太麻烦，还不如我骂骂他，出结果更快！ 刚柔并济三人谈 ☆ 就算是骂人，也要讲究方法，也要给人机会。 ☆ 不能一张嘴就是“你不干就回去！” ☆ 对于后进的员工，我们提倡“推一把拉一把” 。 ☆ 说话时不能带娘， ☆ 指出错误时不能有身体接触。 11、跨级别沟通 ? ? ? ? 站高一步 面向未来 发展眼光 带着主见 消除畏惧 讨教智慧 ○ 善用上级 ○ 自主承担责任 发挥资源效应 灵活运用杠杆 听取上级建议 争取上级支持 上下有效配合 分阶段沟通 : ) 打招呼→让对方有准备→对应准备 初探对方态度 口头/短信/电话/e-mail…… : ) 正式沟通→意见交流 书面报告/当面沟通 报告 报告 意见总结→书面确认 书面报告/当面确认 /书面确认 : ) ○ 跨级别沟通 12、跨部门沟通 主导部门 支持部门 二级主导 支持部门 支持部门 支持 部门 支持 部门 支持 部门 职能分工与配合 建立正式沟通渠道 （务实+务虚） 化解冲突促进合作 （问题+关系） 善用优势软性激励 （尊重+专业） 站在对方角度 理解对方困难 接受对方目的 对等思考 求同存异 善于取舍 从大局出发，判断核心问题 谋求共同利益，舍弃局部利益 明确共同点，从一致处着手 谋求利益最大化，形成一致 取得对方承诺，明确行动方向 1、零牌阶梯 2、严格 3、书面化 4、数字化 5、具体化 6、报告 · 联络 · 商量 7、速度 · 跟踪 · 自立 8、五项主义 9、改善无止境 10、行动、速度与耐力 第五章 基础工作方法 观念 态度 方法 行动 习惯 性格 1、零牌阶梯 观念先行　结果导向 零牌阶梯 观念决定态度 　态度影响方法 　　方法改变行动 　　　行动养成习惯 　　　　习惯形成性格 性格决定命运 严格是制造的根本 严是爱，松是害 ——提高质量从严格遵守作业规定开始 2、严格 以书面为载体 理性思维、科学分析 避免信息失真 全方位信息沟通 追溯性（有据可查） 系统化管理（关联性） 3、书面化 数字化的 逻辑分析 ◆ 现象、印象数字化 ◆ 从数据中找原因 ◆ 意见、对策数字化 ◆ 管理数字化 逻辑 推理 技术 原理 管理 工具 4、数字化 【what · when · who · where · why】 【how · how much · how many】 5、具体化 报 告 被委任了工作的时候，要切实进行报告·联络·商量！ 被委任工作就 有报告的义务 委任工作的人 心里感觉不安 应该理解这一心 理，适当地报告 通过报告结束 被委任的工作 因为最终责任 在委任工作的人 6、报告 · 联络 · 商量 仅仅报告结果 还不够 要认真仔细地 进行中间报告 在被催促之前 先报告 先报告上级 想了解的事项 报 告 必须正确地