科室质量安全与品牌营销管理—培训课件.pptVIP

2、医疗细分市场时考虑的重要因素 医院规模 地点 技术 使用者 顾客能力 三、品牌战略在营销中的意义 优质的服务是一切营销的根本。 劣质的服务起到“反营销”的作用 科室优质的服务核心包括： 技术服务：技术品牌 便利服务：服务品牌 心理信赖：文化品牌 ※品牌建设是营销得以成功的有效保证。 四、技术品牌建设 技术品牌：是医院的医疗技术水平在消费者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中医院所具备的技术能力及技术创新能力。 医疗技术分为： 硬技术：包括新的诊疗方法、新药物和信仪器设备 软技术：指适用各种硬技术的能力，包括医务人员的实际操作能力和配合能力。 建设要点： 技术品牌定位： 人无我有、人有我精、人精我特 自主研发、创新、技术引进 如Mayo Clinics 是因为新技术的大量研究及成效而著名 引进的方法：购买、模仿、共用 合作开发新技术 与有名望机构建立合作关系 如：广东省中医院 与香港合作成立了体外震波碎石中心、广东华夏肾脏保健中心； 与日本高野合作成立了广东高野大肠肛门病防治研究中心； 与美国、香港合作开展老年痴呆遗传病的研究； 与美国加州大学医学院附属医院合作成立了广东加州心脏中心。 五、服务品牌建设 指医院通过突出人性医疗服务，建立以病人为中心的服务理念，从而建立的具有特色和竞争力的服务品牌。 建设要点：精简流程、注意环境和仪表、主动服务、人性化服务、个性化服务、换位思维、负责到底、为患者省钱、一个人等于一片人、引导需求、重视送别、关注细节、重视投诉、全程服务。 六、文化品牌建设 文化品牌建设分四个方面： 内化于心 外化于行 固化于物 规定于制 七、不同品牌地位的竞争战略 品牌领导者战略： 经营管理策略： 加强管理，降低运营成本； 实行“以人为本”策略； 实施人才强院策略。 市场策略： 以传播知识做市场营销； 对服务产品的推广要注意营销； 发现潜在需求，做市场领导者 积极采取防御. 品牌挑战者战略： 明确策略目标： 扩大市场份额； 成为领导者。 明确竞争对手 是谁？竞争者的目的和设想？竞争者的 战略？ 竞争者的弱点和实力、未来变化? 选择攻击战略： 正面进攻、侧翼进攻、包围进攻 迂回进攻、游击进攻 品牌追随者战略： 保持市场份额并尽量使之增加； 随时进入新开辟的市场。 完全模仿者、有限模仿者、改良模仿者。 补缺者战略 补缺者：占据市场的小角落，通过专业化为那些可能被大公司忽略或者放弃的市场进行有效地服务。 关键是专门化。 理想的补缺者的特点: 市场有足够的规模和购买力； 有成长潜力； 被大的竞争者护士或者放弃； 具有市场的技能和资源； 能靠自己的信誉，抵抗大公司的攻击。 品牌毒化反例： 南京徐宝宝案件 基本案情 11月3日上午，患儿徐某到市儿童医院就诊。根据检查结果，急诊医生初步诊断为右眶蜂窝组织炎并收住入院治疗。患儿住院后行输液、全身及局部抗生素消炎等治疗，同时进行头颅及眼部CT检查。4日凌晨患儿病情迅速恶化，经过值班医护人员抢救无效于晨7：30宣布死亡。 基本案情（网络版） 入院的时候，因为眼眶蜂窝组织炎，还只是眼睛肿，到了晚上变成脸部肿，深夜就是头部肿了，孩子的父母多次去找值班医生，医生不耐烦，不是在玩游戏，就是说他要睡觉！当徐宝宝都病危了，再也哭不动只能哼哼的时候，孩子的妈妈去跪求医生抢救，一个女医生开门出来后不耐烦地说，她是五官科医生，没办法，要等明天，然后继续去睡觉！ 处理结果 赔偿51万 院长、眼科科主任、护士长、当事医生、管床医生、耳鼻喉值班医生、护士等都受到行政处分 当事眼科医生被吊销执业证书 争议要点（请注意这四个问题的重要性顺序） 值班医生在不在玩游戏 患者病情紧急是否无人施救 值班医生有没有正确处置病人 婴儿的死亡原因是什么 医学角度要解决的问题 值班医生的工作职责 对患者病情变化的敏感性 交接班制度、请示制度和会诊制度 进程不停滞原则 品牌角度要解决的问题 医师的职业素养（衣着，谈吐，行为） 医院文化（文化抵触比违反制度更可怕） 医患沟通与专业技能同等重要 “白衣责任”：永远不要说“这个病人不归我管” 谢 谢 ！ 医疗风险 —— 医学发展之影响 Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低 Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险 Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化 技 术 层 面 医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） 医学之能力愈强，其安全性愈低 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价 管 理 层 面 现代医疗的工业化组织管理模式 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 分工精细影响到医务人员的思维方式 工业化组织产生工业化风险