客人投诉处理及突发案例解析(培训手册).pptVIP

目 录 客户投诉分类：（按投诉的内容分） 案例一：（楼面） 案例二：（客户部） 案例三：（保全部） 投诉处理的原则： 投诉处理的注意事项： 投诉处理的注意事项：（续一） 投诉处理的注意事项：（续二） 目 录 处理“突发事件”的原则： 处理“突发事件”的注意事项： 目 录 酒吧“突发事件”案例： 十四、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪张台或是哪间房 1、应提示客人打朋友电话。如果客人不清楚朋友电话，则应向客人表示歉意：对不起，我们这里客人太多，我可能帮不到您。（即使你能确定客人要找人人是谁，因为我们要保护在场消费客人的隐私和安全）2、如果有某间房客人留言说等一下有朋友来找，则应判断是否为留言的客人的朋友，如果是，应引领至客人的房间（或座位）3、如确定此人会对场内客人不利，可以明确的告诉客人此场没有这个人。 十五、刷卡时客人的信用卡里没有钱 1、先向客人道歉说“先生/小姐，对不起，麻烦您帮我换一张卡？”客人问为什么时，可以说可能是我们的刷卡机出现小小的故障不能刷卡。2、不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到尴尬，要懂得给客人面子。3、如客人不肯换卡可以叫客人付现金。 十六、客人丢失物品 1、如遇客人丢失物品时，应立即通知领班、经理。2、通知保安员控制人员外出。3、协助客人在丢失现场周边寻找。4、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人的情绪。 十七、客人离场时，发现有遗留物品 1、如知道是哪位客人的，他还没有走远应当立即追上去给客人。2、如客人已走，立即上交领班级以上人员，告诉领班此物品是哪的，订台人是谁。 十八、当发生火警时，应怎么做？ 当发生火警时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1、保持沉静，不能惊慌失措，大喊大叫。2、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：“各位宾客，我们公司的应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3、了解客人有无买单，并知道消费情况；4、积极配合该区同事，看好该区域内的客人动向，防止跑单；5、通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情；6、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭；7、关掉一切电源开关（含电器用具类）；8、如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤；9、拨打火警电话119进行救助。 客户部一边安抚客人的情绪，一边与客人玩些小互动，大厅吧吧员玩抛瓶表演 合理的解决方案：1、启动突发紧急预案，各部门按部就班操作；2、全面动员安抚客人，缓解客人情绪；3、紧急抢修故障 上面案例合理操作，共用九分钟，没有客人离开 时间要及时，态度要积极 合理解决方案：1、训练电话话术，让客人感到受到公正的对待；还要感到我们的台位确时紧张； 2、完善《门店订台办法》——不可出现抢台现象 1、及时给特殊客人调台2、避免把矛盾引到店内 1、不仅处理的时间上要及时，态度也要积极。 5、以默许或明言的方式认同顾客的感觉：我能理解你为什么如此不高兴 * * “客人投诉”处理及 “突发事件”解析 2009 年 04月 Orientation LCL 1、掌握处理“客人投诉”的原则；同时了解一些注意事项； 2、掌握处理“突发事件”的原则；同时了解一些注意事项。 “突发事件”的案例解析 1 2 3 4 “突发事件”的处理 “客人投诉”的处理 1、对服务态度的投诉； 2、对服务效率的投诉； 3、对出品质量的投诉； 4、对环境卫生的投诉； 5、对安全保障的投诉； 6、对服务设备的投诉； 1、苏荷某店09年2月17日，晚11点30分；DJ在打碟，全场音乐突然停止，当班经理马上到DJ台现场查看原因，并通知工程部员工过来抢修； 2、合理的解决方案？ 1、某店客人投诉：作为老客户，得不到重视；下午2点30分打电话找经理、部长订台，订不到台；并且至下午5点左右才给答复 2、合理解决方案？ 1、某店09年2月11日晚10点，四位男客与附近台女客人因喝酒发生争执。晚10点半，这四位男客又与其他台发生肢体冲突 2、合理解决方案： 1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执； 2、耐心听取并接受客人投诉 ； 3、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意 ； 4、立即采取措施，切勿拖延 ； 5、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理 ； 6、作好记录，吸取经验教训。 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理： 1、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运