leepoo售后部岗位说明书.doc

深圳有限公司 售后服务部指导文件 售后部岗位职责说明书 文件编号：-SH-A02 拟定：廖兴林 版本/修改：V1.0/1 审核： 制定/修改时间：201-05－ 批准： 售 后 部 岗 位 职 责 说 明 书 售后服务部经理 所属部门 售后服务部 部门代码 SH 直接上级 销售部副总经理 直接下级 职级 经理 任职条件 学 历 专科以上学历 专业知识 企业管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能 组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验 3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验 其 他 责任心强、处事灵活 职位概要 制定售后服务部发展的长远计划，相关制度流程与协义文件起草，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的市场份额不断提升，能创造性地开展工作。有效的监管各省客服中心网点的运作情况，加强培训和引导，做好售后服务工作。 工作关系 内部 售后服务部全体员工，各部门负责人，上级领导 外部 省经销商，省客服网点、终端消费者，消协、媒体等部门 岗位职责 推广、维护公司品牌售后服务网点管理工作； 管理与指导全国各售后网点按照公司制订的售后服务政策完成售后工作任务与业绩目标，贯彻执行公司的服务策略，提升网点业绩与客户服务满意度； 因地制宜，制定和实施区域性的售后市场拓展计划；发展和管理各商保持良好合作关系并综合利用资源； 建立各服务网点运作架构并维护售后服务体系，梳理业务流程、控制服务成本；带领售后服务团队并指导业务工作的良性开展。 工作权限 职务范围内行政管理权 对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 职务范围内对员工的工作的监督、检查权 对职务范围所属下级的工作争议，内部岗位调整有执行权 向总经办经理工作报告权 售后部技术支持岗位职责说明书 职位名称 技术支持 所属部门 售后服务部 部门代码 SH 直接上级 售后服务部经理 直接下级 职级 技术工程师 任职条件 学 历 专科以上 专业知识 管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能 组织协调能力、沟通能力 工作经验 2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验 其 他 责任心强、处事灵活 职位概要 实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合省代各网点，作好客服中心和网点的技术培训管理工作，提高售后部内部与网点的整体技术水平 工作关系 内部 售后服务部技术维修人员，公司领导，品质，工程 ，技术等部门的信息对接。 外部 省经销商，省客服网点、终端消费者， 岗位职责 负责对服务网点的技术支持、培训和维修指导； 针对各个机型编制技术维修手册给于维修人员操作指引； 定期对各机型技术方面的软、硬件问题（如：主要故障点和原因、故障率、返修率等）进行数据汇总、分析，并将结果以每周或每月为周期单位呈报相关部门； 负责对服务网点的保修零配件进行核查，确保其使用的合理性、合法性； 核查服务网点维修、检测、换板、换机等各项操作的合理性、合法性； 制作技术培训教材、维修案例分析； 对售后部内部技术维修人员进行必要的技术培训 配合售后经理、客服人员做好经销商、用户的技术咨询工作 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈 配合部门经理工作开展，完成部门交待的各项工作任务 工作权限 1、对售后部门维修人员的技能级别鉴定与考核权 2、对客服网点的运作状况的权对所属各网点的管理水平、业务水平，技能标准有建义权 3、向部门经理工作报告权 售后部渠道专员岗位职责说明书 职位名称 渠道专员 所属部门 售后服务部 部门代码 SH 直接上级 售后服务部经理 直接下级 职级 渠道专员 任职条件 学 历 专科以上 专业知识 管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能 具备良好的沟通能力，财务核算能力、 工作经验 2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验 其 他 责任心强、处事灵活 职位概要 以服务网点的管理与支持为工作重点，提高客服工作效率，完善数据分析和监控模型，控制服务成本，对服务质量进行监督，劳务费管理。 工作关系 内部 售后服务部技术维修人员，公司领导，品质，工程 ，营销系统中心的信息对接。 外部 省经销商，省客服网点、终端消费者， 岗位职责 进行客户回访调查，了解服务网点的工作和客户感受； 对服务网点的服务工单进行核查，保证其工单数据的真实性； 对服务网点的劳务费数据进行汇总，编制相关表格等； 监督并提高当地服务网点的表现，督促改善服务形象； 监督并提高当地服务网点的客户满意度 跟进保修核查结果，督促服务网点改进 协助处理当地投诉，包括热线转来的投诉 审批当地服务网点的特例申请 审批