投诉处理流程及技巧-PPT(09.05).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * -*- 演练规则 分组：用户组 投诉处理组 要求：按抱怨和投诉处理流程进行演练 准确运用学习过的原理 使用恰当的技巧和话术 点评：互相点评 讲师点评 案例演练与分析 -*- 和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。 案例一： 抱怨案例演练 -*- 用户进入大厅后，一直在东张西望。 （寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作，新制作的还没来得及上墙。） 案例二： 抱怨案例演练 -*- 案例三： 用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出 明显的不满。 抱怨案例演练 怎么没人理我呢? -*- 和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。 案例一： 抱怨案例演练 -*- 案