三包政策及保修说明.pptVIP

服 务 无 限 梦 想 实 现 服 务 无 限 梦 想 实 现 服 务 无 限 梦 想 实 现 服 务 无 限 梦 想 实 现 服 务 无 限 梦 想 实 现 服 务 无 限 梦 想 实 现 三包政策及保修说明 一线新员工入职培训教材（受理、商务、仓管、技术岗位必修课） * 三包政策内容 常用服务政策案例 手机出厂日期识别 目录: 1、目的：为保护消费者的合法权益， 2、主体：商品销售者，修理者和生产者 3、内容：修理、更换、退货（以下称“三包”) 4、实施时间:2001年11月15日 * 国家有关手机维修的法律法规----三包政策 三包凭证 是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。 三包凭证 应当包括下列内容： (1).移动电话机主机及附件型号； (2).移动电话机主机机身号(IMEI串号)、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号 ； (3).商品产地； (4).销售者名称、地址、邮政编码、联系电话； (5).销售者印章； (6).发货票号码； (7).销售日期； (8).消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话； 维修工单: (1).修理者名称、地址、邮政编码、联系电话； (2).维修纪录、维修记录项目：送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换 货证明、交验日期、维修人员签字。 注：1-8项由销售商填写完整并加盖公章， 维修工单项在维修结束后由服务中心填写完整 * 1.1移动电话机商品三包凭证： 正式的购机发票 三包政策（保修卡） 货票底联或者(底联)复印件等有效证据 主机机身（IMEI串号）显示的出厂日期 注：保修卡如填写不完整或未盖章，需告知用户要求其购机处的销售商填 写完整并盖章，如无法提供上述有效凭证，则须参照机身号显示的出 厂日期判断保修期，若厂日期超过15个月，按非保处理 * 1.2 移动手机的有效凭证 * 1.3 移动电话商品性能故障表 ?类别 名称 三包有效期(年) 选择“三包”方式 退机折旧率（日） 主 机 手持移动电话机 1 保修 0.5% 7天内（含7天） 退机/换机/保修 不存在折旧 15天内（含15天） 换机/保修 0.5% 1年内两次维修 二次维修换机 不存在折旧 车载移动电话机 1 保修 0.5% 固定台站电话机 1 保修 0.5% 附 件 电池 6个月 更换 不存在折旧 充电器(充电座) 1 更换 不存在折旧 外接有线耳机 3个月 更换 不存在折旧 移动终端卡 1 更换 不存在折旧 蓝牙耳机 1 更换 不存在折旧 * 提示：保修、包换、包退的前提是：出现非人为损坏的性能故障的情况下： 以上所提到的换机指：更换相同型号、相同颜色的新机头 二次维修投机，厂家规定需返厂鉴定方可更换，返厂周期限为二十个工作日左右 1.4主机/附件保修范围表： 属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理： 1.超过三包有效期的； 2.无三包凭证及有效发票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效 期内的除外； 3.三包凭证上的内容与商品实物标识不符合或者涂改的； 4.未接产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 5.非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 6.因不可抗力造成损坏的 * 1.5不属三包范围： ——用户若出示购机发票或三包凭证，保修期12个月，从 购买日期计算；（有效期的最后一天为法定休假日的， 以休假日的次日为有效期的最后一天） ——用户若无发票和三包凭证，保修期15个月，从手机 生产时间之日起计算； * 1.6 如何界定保修期限： * 2.1案例: 客户在2010年2月26日购买机器，按保修期一年计算，保修期 应到2011年2月26日（星期日），客户在2011年2月27日来保 修中收进行维修，是否享有保修? 答案：可以保修 若无发票和三包凭证，保修期15个月，从手机生产时间之起 计算。若快到保修期时,保修期延长1个月至3个月的保修期; * 客户去年10月份购买的手机，到今年9月份因非人为损坏作了 保修,原则上,应从9月份起延长1个月至3个月的保修期.也就 是到10月/12月,都可以享有保修. 2.2案例: 二