执业药师沟通与交流技能提升—培训课件.pptVIP

* * * * * * * * * 卓别林：大独裁者希特勒演讲的戏剧动作：身体挺直、嘴巴、。。。。话筒弯掉的情形 “同理心”倾听的步骤 听他说话的内容 听他的话中的情绪 体会他的感受 观察她说话时肢体语言的反应 猜测她肢体语言反应背后蕴含的意义 不急着问问题、分析状况或给建议 倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题 沉默——药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和 ——患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 倾听、支持、共鸣方法 重 复 ——“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明 确 化 ——药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？” 倾听、支持、共鸣方法