班长角色认知及转变.pptVIP

班长角色必备的条件 班长角色错位 班长角色认知的重点 班长管理工作 班组日常管理 班组日常管理 班组日常管理 以“法”制人：明确班规和绩效细则，用其作为管理的尺度和工具。“没有规矩，不成方圆”。 以理服人——中心管理思想的深入贯彻 以情感人——人性化管理的基石 “钱”：把钱变成：①物质激励，②一种荣誉，③一种快乐....... 领导的信任 把握机会 能力与意愿 能力与意愿 班长5大管理时空 班长5大管理时空 用好戴明环 新月训练营 1 班长角色认知 班长角色认知 第一次的角色成功转换是企业人才梯队的源泉 从个人贡献者 向 基层管理者 的转变是最为重要、也是最艰难的。 处理好这一阶段的角色转换，会影响到的整个组织的领导力梯队和绩效。 “员工因公司而加入，因上司而离开”；对绝大多数的客服代表来说，他们的直线上司就是班长。 因而 如不能管理好基层主管的角色转换，将对绝大多数的普通座席员工带来负面影响。 反之，则能对客服班长建设和绩效达成产生积极的影响。 班长是客服中心承上启下的重要基层管理岗位 班长角色认知 执行者 责任者 领导者 指挥者 教练 合作者 面对上级：正确理解工作方向、服从指挥，主动承担责任、妥善解决出现的问题，不推卸、不指责 面对下级：激发团队协作性、带领大家共同完成工作任务，及时发现员工的不足加以辅导与培训，帮助员工成长 班长 新月训练营 初出江湖，新兵集结大提升 －管理能力辅导与提升 班长角色认知 第一次的角色成功转换是企业人才梯队的源泉 从个人贡献者 向 基层管理者 的转变是最为重要、也是最艰难的。 处理好这一阶段的角色转换，会影响到的整个组织的领导力梯队和绩效。 “员工因公司而加入，因上司而离开”；对绝大多数的客服代表来说，他们的直线上司就是班长。 因而 如不能管理好基层主管的角色转换，将对绝大多数的普通座席员工带来负面影响。 反之，则能对客服班长建设和绩效达成产生积极的影响。 班长是客服中心承上启下的重要基层管理岗位 班长角色认知 执行者 责任者 领导者 指挥者 教练 合作者 以身作则 辅导 支撑 承上 启下 细节 管理 明确 目标 积极 心态 良好 沟通 面向组员 激发团队协作性、带领大家共同完成工作任务，及时发现员工的不足加以辅导与培训，帮助员工成长。 班组长基础管理能力要求 面向上级 正确理解工作方向、服从指挥，主动承担责任、妥善解决出现的问题，不推卸、不指责。 承上启下，承前启后，承点启面 具有良好的沟通能力 激励组员共同完成即定目标 领导的技能 发现并传授优秀的做法和成功实践 助力组员实施人才培养策略 传道－授业－解惑 熟练掌握现有业务 广博的知识范围 具有自主学习的能力 教练的技能 专业的知识 具有高效的执行力 具有协作的能力 具有组织、自治能力 职责的知识 管 理 支 撑 居高临下，发号施令 过份看重自己的级别 任何事情亲自动手 忽视自己的管理职能 冲锋陷阵 忙于救火 官 劳动模范 消防员 ？思考：你属于哪种类型 对班长角色的规范、权责力的准确把握 立场定位 职能定位 思维定位 目标是主线 控制是关键 辅导要得力 成就上级 助力下属 尽你所能处理好问题 先做事，再讲其它的 结果导向 权威、尊重 目标明确 关心员工 办事公道 及时指导 需要激励 了解领导的期望值 了解组员的期望值 角色 认知 ★ 关注员工/反馈信息/员工沟通 保有和激励 人员流失率 保持稳定 培训及点评 整体培养 提供机会/个人方法指导 个体培养 员工情况了解/实时关注/定期沟通和交流 识别员工 骨干员工培养情况 培养骨干 培养 下属 ★ 上报报表/报告/临时状况 信息上报 ★ 下达正确、正面、及时 信息下达 信息传递 班组博客 活动的普及与参与 文化建设 团队活动 团队活动及认同 成员关系 公司制度理解/班组规定制定 规则和纪律 违规情况 工作计划落实及持续改善 执行 ★ 制定周期性计划 计划制订 绩效表现 团队文化 建设 ★ 个人目标分解 团队目标制订 共同目标及分解 目标达成情况 目标明确 建设 团队 话务接续/工单预处理 个人绩效完成 ★ 个人辅导 ★ 团队培训及点评 绩效改善及提高 现场信息收集及上报（含突发事件） 现场支撑（答疑/领导电话） 预警及应急处理 ★ 异常情况分析 　 日数据调取和监控（以周为单位进行反馈） 绩效情况监控 　 目标的传达以及合理分配 　 根据指标为工作制定目标（月/日） 班组绩效目标制定及分配 　 参加培训（专业/专题） 绩效标准理解和掌握 绩效考核数据 完成业绩 指标 完成 任务 是否 核心 具体关联工作 工作要点 衡量方式 要求 职责 班长核心工作分解表 开始 确定新的目标