第2章现代服务业管理服务系统设计最新.pptVIP

示例：饭店服务 有形 展示 停车场 指示牌 导车员 门楼 迎宾员 门童 前台 大厅 钥匙 电梯 走廊 房间 搬送 行李 房内 设施 设备 菜单 送餐员 食物 器皿 前台 大厅 停车场 行李给 门童 顾客 行为 顾客到 店停车 登记 进入 房间 收到 行李 洗浴 睡觉 要求 送餐 收到食物 用餐 结帐 离店 接 待 行 为 问候并 拿行李 登记 过程 递送 行李 送食物 结帐 过程 送行李 到房间 准备 食物 食物 采购 登记 系统 登记 系统 支持 系统 前台 后台 引导停车 引领入店 食物 订单 否 E3 D2 F3 E2 W3 电话预 订咨询 有空 桌吗 有形展示 顾 客 行 为 前 台 接 待 行 为 顾客到 店停车 进店门 等待座位 就座 接电话 问候 接受预 订、解答 点菜 就餐 结帐 离店 开车 或打车 停车场 指示牌 导车员 门楼 领位员 店内装饰 报纸 瓜子 电视 餐桌 水杯 员工服饰 菜单 笔 图片 餐具 酒水 食品 帐单 发票 找零 停车场 导车员 其他车辆 引导 停车 为顾客 开车门 引领 入店 可视线 互动线 引领 入座 是 发号 问候 上茶、 瓜子 上餐具 送菜单 介绍、 推荐 记单、 唱单 传单 餐间 服务 上菜 对单 核单、 打单 递单、 会知 消费额 找零 送客、 说再见 E1 F1 D1 F4 W1 W2 可视线 传单 对单 制作 质检 采购原料 计算机收 银系统 内部互动线 后 台 行 为 某餐馆服务蓝图 F2 F：失败点 W：等待点 D：决策点 E：体验点 支 持 行 为 （2）服务蓝图分析 服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具，它可以同时描述服务流程、顾客接触点、员工与顾客的角色以及顾客眼中的有形证据； 合理地标示服务步骤、任务及完成服务的方法； 识别顾客与企业和员工的接触点，为改进服务质量提供思路； 纵览服务全局，寻找与分析服务蓝图中的关键点（失败点、顾客等待点、决策点、体验点等），帮助组织进行服务开发和再设计。 服务蓝图建立过程： 步骤1 认别需要制定蓝图服务过程，并进行分解 步骤２ 认别顾客 （细分 市场） 对服务的 经验　 步骤３ 从顾客角 度描绘服 务过程， 顾客行为 步骤４ 描绘前台 与后台员 工的行为 步骤５ 把顾客行 为、服务 人员行为 与支持功 能连接 步骤６ 为每个顾 客行为步 骤加上有 形展示 （3）服务蓝图的开发与绘制 Step 1识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析 Step 23在明确谁是顾客的基础上，细致研究顾客如何感受服务过程。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。 Step 4：首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。如果描绘现有服务，画图者可以向一线服务人员询问其行为，以及顾客可以看到哪些行为，哪些行为发生在幕后。 Step 5：画出内部互动线，识别服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。 Step 6：最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及消费经历中得到的有形物质。这样做有助于分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。 分组作业 ×××店服务蓝图设计 步骤与要求 ①3-4人自愿成组，合作完成，分工明确，杜绝搭车； ②选择服务场所（如食堂、超市、医院、餐馆、图书馆等）； ③制作服务流程图； ④制作服务蓝图； ⑤在服务蓝图上标示出你认为的四个关键点（等候点、失败点、体验点、决策点），分析各点的理由并提出改进和预防措施； ⑥两周后，即第7周周三上午提交作业，包含服务流程图、服务蓝图及各关键点分析报告； ⑦要求提交打印文稿，A4纸，写明班级、组员姓名、学号、分工。 2.3服务系统设计的方法 2.3.1生产线方法 特征： 明