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* 沟通的环节之二：倾听 * 谁有我的耳朵大? * 在面谈时如何了解对方的需求？ ? 寻找需求 ? 提问 ? 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 * 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 * 06年5月6日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来:“如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴,还是当歌手,二者只能选其一,你会如何选择?” 孟和达来:“我能问你一个问题?在生活中你是选择要吃饭还是睡觉?” * 在美国的普林斯顿大学,一男生爱上一美丽的女生; “我在一张纸张上写关于你的话,你如果觉得是事实,就给我一张你的照片?” “你不会吻我,也不会把你的照片给我?” 大逻辑学家罗纳德?斯穆里安 * * * * 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 * 用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下 聽 * 倾听的技巧 ?约定时间和时限 ?目光接触 ?适当的身体语言 ?不打断 ?学会发问 * 沟通的环节之三：反馈 * 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。 * 反馈常见的问题 问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈 * 美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧 着急的事，慢慢地说； 大事要事，想清楚说； 小事琐事，幽默地说； 做不到的事，不随便说； 伤人的事，坚决不说； 没有的事，不要胡说； 别人的事，谨慎地说； 自己的事，坦诚直说； 该做的事，做好再说； 将来的事，到时再说。 * 工作目标导向 导向未来 全局观念 协作精神 提高绩效 化解矛盾 个人意见导向 纠缠过去 部门或个人利益 本位主义 降低绩效 矛盾升级 沟通是一种文化和态度 反省与责己 抱怨与责人 * 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ 管 理 学 M A N A G E M E N T * 一、沟通概述 （一）沟通 沟通：是发送者凭借一定的渠道，将信息发送 到既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程，这 这一过程受到沟通背景的影响。 用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏 管 理 学 M A N A G E M E N T * 第一节 沟通概述 沟通内涵 是信息的传递 （1）包括知识与事实、情感、态度 （2）信息的传递是沟通发生的基础 2. 目的是让对方充分理解信息 3.是一个双向、互动的信息传递和反馈过程 4、效果受到沟通背景的影响 据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部 * 沟通的结构 语言沟通20～35% 非语言沟通65～80% 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 管 理 学 M A N A G E M E N T * 2、沟通的类型 根据功能分类： （1）工具沟通 （2）情感沟通 根据载体分类： （1）语言沟通：分：口语沟通、书面语言沟通 （2）非语言沟通：包括：副语言、身体语言、空间距离等。 根据沟通渠道分类： （1）正式沟通 （2）非正式沟通 管 理 学 M A N A G E M E N T * 2、沟通的类型 根据信息的流向分类： （1）纵向沟通 （2）横向沟通 根据沟通双方地位的变化分类（1）单向沟通 （2）双向沟通 管 理 学 M A N A G E M E N T * 沟通的层次 一般性沟通 事物性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性的沟通 Cliche conversation Fact reporting Shared personal idea Shared feeling Peak communication 管 理 学 M A N A G E M E N T * 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度