第三章 电话沟通礼仪20121219(李万如).pptVIP

电话沟通礼仪 主讲人：李万茹 引言 《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。” 意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德行与品行了。 作为一名优秀的电话服务人员，电话沟通礼仪就尤为重要了！！！ 一般来说，发生在企业的电话沟通对象更多的是企业外的人员，电话沟通所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。 接打电话时不仅代表个人形象，更代表公司形象：当工作时，在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ 同时在通话中注意礼仪直接作用于客户的内心感受进而有助于提高公司的业绩。 拨打电话礼仪 5w1H原则 5W1H原则：所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。 拨打电话礼仪 电话礼仪标准用语 “XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。” “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！” “您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！” “打扰您了，感谢您的支持，再见” 课程总结 以上是们本次课程的全部内容，我们首先了解了电话礼仪的基本含义及其重要意义，并结合工作的实际应用重点讲述了拨打电话的基本程序、礼仪规范以及一些细节和注意事项。 通过学习我们发现除了基本的礼仪与沟通技巧之外，最重要的是电话拨打者的心态，尤其是对于从事电话服务行业的从业人员，保持一个良好的、平静的心态是做好这项工作的前提和关键。希望大家在今后的实践工作中按照正确的电话沟通礼仪，规范自己的工作方式，更好更快的适应这项工作。 结束语 总而言之，文明而礼貌地使用电话，会使你有效的沟通，会使你恰到好处的向别人表示尊重，或使你获得有益的信息，亦或更好的达到你拨打电话的目的。反之，则会严重影响你的电话形象，甚至公司的整体形象。 所以希望通过本次学习，能让大家在电话的文明使用方面得到一定的启示，进而在工作和生活中，处处留心电话沟通礼仪，愉悦他人的同时也方便自己。 * 目 录 电话沟通礼仪重要性 1 电话服务人员的特质 2 拨打电话的基本程序 3 课程总结 9 拨打电话的基本礼仪 4 拨打电话的技巧 5 拨打电话注意细节 6 电话用语注意事项 7 电话礼仪标准用语 8 结束语 10 电话沟通礼仪的重要性 最佳的电话人员的特质 热忱 积极的态度 自动自发 口齿清晰 换位思考 与各阶层人员的沟通能力 倾听的能力 处理反对意见的能力 拨打电话 基本程序 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 简明扼要的叙述拨打电话的目的 重复要点，确认是否清楚 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。（注意：5W1H原则） 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中 - 表达全面、简明扼要，遵守三分钟原则。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 拨打电话的注意细节 拨通手机电话后，如果没有人接听，则稍后再拨，勿连续拨打 对方未接听电话，可能是不方便接听或者这在忙或者没听到，给予对方一定反应时间，避免不断拨打电话使对方产生反感。 拨通电话后，先询问对方是否方便接听电话 对方可能处于会议中，或者拜访客户等不方便接听电话的情况，拨打人需及时判断时机，尽速约好下次通话时间并结束通话 拨打首次电话时，做好充分的准备工作并设定目标 尽量了解你所要通话对象的公司情况，产品、通话对象的部门、职位、姓名等信息，并对首次通话设定好要达到的目标。 电话用语注意事项 电话用语注意事项 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉