第七章酒店服务心理资料.pptVIP

酒店服务心理 第三组 第二节 客房服务心理 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略 一、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理 1 求安全的心理 2 求舒适的心理 3 求方便的心理 4 求尊重的心理 5 一、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理 1 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。 酒店客房实景 一、旅游者在客房的心理需求 求安全的心理 2 安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。 一、旅游者在客房的心理需求 求舒适的心理 3 客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。 一、旅游者在客房的心理需求 求方便的心理 4 旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。 一、旅游者在客房的心理需求 求尊重的心理 5 客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。 二、客房服务策略 （一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务 （一）干净整洁、营造绿色环境 为使客人安静休息，客房应避免噪音。 为客人提供绿色环保的生活环境。 干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。 “三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 （二）舒适安全、打造放心空间 1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织 品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。 7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳 （三）文明礼貌、充分尊重客人 1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。 （1）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些体谅。 （3）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。