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现代公关礼仪课件（四）（昆明理工大学） 2008年11月24日 03:29 第三章 交谈礼仪◆交谈的目的：交流思想情感、传递信息、开展工作、建立友谊，增进了解。????????? ◆交谈礼仪是指人们在谈话活动中，应遵循的礼节和仪态。交谈有五个特征：1、内容多样????? 2、双向沟通??? 3、相互包容???? 4、随机应变????? 5、真实自然第一节 寒暄与敬语音乐起于序曲，交谈起于寒暄●寒暄：是社交场合双方见面时以天气冷暖、生活琐事及相互问候之类为内容的应酬话。它是语音上的应酬，交际上的桥梁。●敬语：尊敬、礼貌的语言。可以表现使用者的修养、风度，也是交谈友好发展的催化剂。一、问候寒暄 暖人心间◆问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一个礼仪程序。◆问候也好，寒暄也罢，本身并无多少实际意义，主要在交谈时具有情感导入功能。◆问候寒暄--可以打破陌生双方的界限，缩短熟人之间的情感距离，导出交谈者之间的交谈话题。寒暄语的形式：⑴.问候式：见面问候一下。如：您好；您早。 ⑵.夸赞式：抓住对方的闪光点及时的盛赞对方。 如：您穿这件衣服真漂亮；换了个发型，真精神；????????? 使用注意寒暄语注意的问题：1、不宜过多：语言要简洁，不要太罗嗦。2、不宜过度：用语要掌握分寸，恰到好处。3、不宜太“真”：查户口式的盘问让人讨厌。二、多用敬语 展示风度●美国前哈佛大学的校长伊特立说：在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练是必不可少的，那就是优美高雅的谈吐。●在交际活动中多用敬语，可以展示谈话人的风度与魅力，同时，也是尊人尊己相统一的手段。常用敬语的使用：主要分为四大类：1、相见道好 2、托事道请 3、偏劳道谢 4、失礼致歉使用敬语展现你的风度与魅力： 拜托语言：请多关照；承蒙您的关心；麻烦您了；拜托了；劳驾；慰问语言：辛苦了；您受累了；赞赏语言：太感谢了；太好了；哟，真漂亮；真让人高兴；同情语言：难为你了；太不幸了；你的运气真差；挂念语言：你好吗；生活愉快吗；身体健康吗；祝福语言：一切都好；一路平安；一切顺利；心想事成；万事如意。 交谈中，把通俗的语言换成文雅的词汇初次见面说：“久仰” 等候客人说：“恭候” 陪伴朋友说：“奉陪” 向人祝贺说：“恭喜” 看望他人说：“拜访” 中途先走说：“失陪” 起身作别说：“告辞” 很久未见说：“久仰” 赞赏见解说：“高见”请人帮助说：“劳驾” 请人勿送说：“留步” 请人批评说：“指教” 请人办事说：“拜托” 请给方便说：“借光” 求人原谅说：“包涵” 求人指点说：“赐教” 麻烦别人说：“打扰”宾客来访用：“光临”欢迎消费用：“光顾”小姐年纪用：“芳龄”老人年龄用：“高寿”交谈中：◆忌用脏话、粗话、黑话、荤话、怪话、气话。◆不宜交谈的话题：个人隐私；作弄对方；非意旁人；令人反感，倾向错误。社交场合常用的??????? “五句”“十字”礼貌语：◆您好：一句问候的礼貌语。◆请：一句请托的礼貌语。◆谢谢：一句致谢的礼貌语。◆对不起：一句道歉的礼貌语。◆再见：一句道别的礼貌语。交谈中，避免几种失礼于他人的情况1、不要独白：2、不要冷场：3、不要插嘴：4、不要抬杠：5、不要否定：第二节 注视与呼应◆交谈活动中人们除了用嘴说以外，还应注意用眼神传达思想感情，在不同的场合对不同对象应有不同的注视区间。◆在与对方交谈的过程中，站在说话者的角度，用适当的表情和语言，表现理解与专注，形成一定的交谈与呼应。从眼神看对方心态 ◆眼睛被誉为“心灵的窗户”，这是被心理学界所公认的；透过眼神去窥视人的心理活动，是人们的在社会生活中常用的方式。◆眼睛的清浊如何，也折射出人的心理活动特征。经常表现为睡眼惺忪的人，看起来就是一副傻相；而表现为眼睛雪亮，目光炯炯的人，自然显得聪明伶俐。视觉是五官之王： ◆透过人的视线，更能窥探出人的内心活动。人们在社会生活中，如果内心有什么欲望或情感，必然会表露于视线上。因此，如何透过视线的活动了解他人的心态，对人与人之间在交往中的心理沟通，具有重要意义。 从眼神看对方心态举例： 1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；从眼神看对方心态举例：6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；7.翻眼看人者，表示对对方存有尊敬与信赖；8.俯视对方者，想显示对对方的一种威严；9.视线不集中在对方，很快移开视线