第八章 控制幻灯片.pptVIP

第八章 控 制 引 入 案 例 穆罕默德·萨利姆正面临着一个具有挑战性的控制问题。作为穆罕默德穆斯塔法-萨姆苏丹公司——一家以价格低廉、产品齐全闻名全球的新加坡公司——的电子资源计划部经理，他必须找出如何控制顾客在其公司网站上进行欺诈的方法。 控制顾客偷窃对穆斯塔法公司来说并不新鲜。为了控制顾客在其两个巨大的百货商 场中的盗窃机会，穆斯塔法要求顾客将包存放在入口处；收款员确保每个购物袋上都装有塑料把手，因此顾客不可能滑落未付账的物品；身穿便装的保安和监控录像监控着堆满丝绸沙丽、黄金首饰、电风扇、电饭锅等商品的走道。这两个商场并排坐落在新加坡的小印度区。除单纯的品种丰富外，商场还长期保持比许多竞争对手更低的价格，尤其是电子产品。穆斯塔法的顾客中大约有40%是旅游者。提高公司效率和有效性的希望在于控制顾客在砖混建造的商场中偷窃，然而 在当今这样的电子化世界中做到这一点又谈何容易。 在1994年，穆斯塔法建立了网上商店。网上提供大约5000种商品，实际仓库中的库存达上万种商品。同时还伴以多项创新举措，如汇率定期变更。顾客订货数小时内送达。然而，欺诈问题几乎同时产生了。尽管公司的软件对每笔交易都进行了加密来保证顾客的财务信息不被窃取，但是不要求顾客用信用卡进行在线支付时确认身份。非常不幸，穆斯塔法不能杜绝假信用卡交易，这也 是所有网上交易所面临的问题。当顾客使用假信用卡购买商品时，只好由穆斯塔法来承担损失。萨利姆要求针对这个问题写出一份计划。如果你处于他的位置，你会采取怎样的步骤来控制信用卡欺诈问题。 学习目标 熟悉控制的基本理论 了解价值链管理的内涵 掌握如何测量和提高组织绩效 本章脉络 §1 控制概述 §2 价值链管理 §3 控制组织绩效 第一节 控制概述 一、控制 2、设计控制系统 市场控制（market control） 例如： 三菱公司，各个部门（消费产品、工业产品、工业设备及部件）依据其产生的利润来进行评价。在这样评价的基础上，公司管理者可以对诸如资源分配、战略变更及其他需要他们注意的工作活动进行决策。 官僚控制（bureaucratic control） 小集团控制（clan control） 例如： SAS研究院，个人对于预期的适当行为及行为准则具有良好的意识。组织文化——通过共同的价值、规范及关于公司缔造者的故事——传达给员工个人“这里什么是最重要的”及“什么是不重要的”。SAS的员工不是依赖上述管理控制，而是靠小集团的文化进行指导和控制。 注 意 传统控制的概念只适用于地理位置相距不远、文化差异不大的组织。 二、控制的重要性 控制的重要性 管理者要向员工授权！ 控制系统可以提供信息并反馈员工的工作表现。 三、控制过程 1、衡量 b.统计报告（statistics report ） d.书面报告（written report ） 比统计报告要慢一些，比一手报告相比要正式一些，比口头汇报要精确和全面。 1、衡量 思 考 当活动的结果是难以用数量标准来衡量时，管理者应该怎么办？ 比较步骤用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差。 （1）什么也不做 （3）修订标准 工作中的偏差也可能来自不现实的标准，如指标订得过高或过低。 朝日和科罗娜的标准是不是订的过高？百威是不是订低了？ 四、控制类型 1、前馈控制 2、同期控制 3、反馈控制 五、当代控制问题 1、全球化公司的调整控制 例 如 拥有7座11层楼房的日本便利连 锁店华堂公司使用的现金收入 记录机， 不仅可以 用来记录 销售和监 视库存， 还可以为商场经理安排任务并跟踪他们使用内建的图形分析和预测的情况。如果经理们使用得不够，他们将会被告知要增加他们的工作。 技术发达国家的全球性公司的管理者，除标准化的规章和直接观察来保证工作按计划进行外，更多的使用间接控制手段，尤其是与计算机有关的报告和分析。 技术欠发达国家的管理者倾向于更多地依靠直接观察和高度集中的决策来控制。 美国45%的公司和《财富》1000强中的17%使用某种监视软件，摄像机的使用更高达67%。 《纽约时报》管理中心解雇了23名工人