办公区域管理总则.doc

第一章 客户接待管理制度 一、总则 （一）为使公司接待工作遵循，特制定本制度。 （二）本制度适用于公司内部接待工作。 （三）本制度由总经办负责解释。 接待事务分类 专题/专案类接待：指公司重要合作伙伴、公司重要客户。 贵宾类接待：公司领导重要客人、营销客户 面试等行政业务接待：面试人员、其它部门事务来访人员 普通接待：推销人员、同事朋友等与公司业务没有直接关系人员 接待场所管理 公司设有三个接待处所：大会议室用于专题及贵宾接待，小会议室用于业务接待 ，休息区用于普通接待。 其它场所除总经理室、部门经理室外一律不得用作接待场所，待客必须在制定场所进行。 接待职责分工 接待工作室公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、给客户留下美好印象具有十分重要的意义，各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。 接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。具体分工如下： 行政文员：提供一般接待环境的保障及备品准备，协助前台文员定时进行接待处的清扫工作。 前台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。 经办部门：负责接待洽谈并陪始终，该部门文职人员负责招待服务，业务人员陪同洽谈。 总经办主任对接待工作负有全面责任 接待方式及流程 专题/专案接待：提前一天填写《会议安排表》，业务人员迎接来客与会议室入座，公司总经理、部门经理陪客接待，以咖啡、热茶方式招待，如须就餐由总经理、部门经理或指定专人陪同安排专业餐厅就餐。 行政业务接待：行政部门专员迎接客户小会议室洽谈，部门经理陪客接待，行政部门专员提供招待服务以热茶、白开水方式招待。 普通接待：前台文员接待并服务，白开水方式招待并与之洽谈。 接待规则 （一）接待流程 1、明确是专题/专案类：前台文员直接迎接进入大会议室，然后知会相关部门及人员。 2、贵宾类接待：A. 临时到访，由前台礼貌询问后请客人来到接待场所入座，安排茶水，然后通知总经办或部门负责人或公司高层到接待室接待洽谈；B.预约到访，前台人员按预约事项将来访客人安排到适合接待处所入座，安排茶水，然后通知被访人员到接待室接待洽谈。 3、行政业务接待：前台人员做好来访登记，安排来访客人到适合的接待室，安排茶水然后知会行政部负责人到接待室接待洽谈。 4、普通类接待：前台文员礼貌询问来方事项A.与业务相关，接待至休息区休息，然后知会部门负责人，同意接待，引入指定接待场所，不同意接待，将情况反映给来访人员，并请留下资料，然后婉言送客；B. 非业务类，请留下资料，然后婉言送客。 5、如须食宿，由部门负责人告知后由前台文员或业务员安排食宿。 6、 会议结束后，相关人员和公司领导礼貌送客；待客人离开后，专题/专案类由前台文员及行政专员负责检查会场使用情况，将会议使用仪器收好归位并清理干净会议室。行政业务及普通类接待由前台文员负责清理会议室。 （二）接待礼仪要点 1、接待人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 2、前台文员于接待进行时，必须密切关注接待动态，如有情况发生及时汇报上级领导。 3、接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。 （三）接待用品准备 1、.通用备品：烟灰缸、水及水具、便笺及铅笔等。 2、特殊备品：速溶咖啡、茶品及专用茶具。 3、备品采购：依采购制度，由采购专员办理采购。 （四）环境标准 1.物品摆放整齐，且表面无灰尘； 2.地面干净无脏物，空气流通清新； 3.室温适度，灯光合适，电视调好； 4.备品齐全。 （五）来访纪录及存档 1、所有来访者信息均由前台文员负责记录汇总，并报备上级主管审核然后存档。 第二章 投诉问题处理办法 一、目的 1．公司良好的形象和信誉 （一）现场投诉处理 1、产品质量问题 1.1接待人真诚接待客户，并致以歉意； 1.2实施人员给出专业处理意见 1.3客户接受并对于处理结果满意 2、非产品质量问题（操作问题） 2.1 向客户说明情况并提示使用方法及注意事项 2.2 向客户演示操作方法并耐心讲解 2.3 若客户情绪激动，不满实施人员处理方法，客户投诉接待人员应立即将投诉原因、客户特点等情况上报实施主管，由实施主管出面协调处理，一天内必须给予客户处理结果 2.4实施主管处理不了的，及时上报部门负责人或总经理，由部门负责人或总经理出面协调处理 3、对实施人员态度方面投诉 3.1接待投诉人员当面道歉 3.2安排当事人给投诉人当面道歉 3.3实施主管不能处理的，立即将投诉情况反馈给部门负责人，由部门负责人出面进行处理 3.4处理完毕，将经过做好记录备案，当天或第二天及时给出被投诉人员的处理意见，及报备人力资源部做绩效考核。 （二）、来电投诉处理： 1、接听电话前的准备 1.1接听电话前请需要情绪稳定，端正心态，知道自己是在做客户服务工作。 1.2接听电话前