门店营运手册 单店营运手册.docVIP

门店营运手册 单店营运手册 说 明 此手册是本连锁机构结合公司的发展战略、经营经验及各市场的实际状况编制而成的特许经营单店管理工具，作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。各经理必须遵守以下规定： 一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求，必须严格遵照 执行。同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。 二、对于手册中有任何不明确的地方，应当立即向本机构咨询，不得私自曲解。 三、此手册由本机构设计制订，本机构拥有知识产权。此手册只限于本机构内部使用，未经本机构批准，任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。 琪雅专业美容护肤连锁机构 0、目 录 一、企业理念????????????????????3 二、经营原则????????????????????5 三、人事管理????????????????????7 四、考勤制度????????????????????16 五、行为准则????????????????????17 六、卫生管理????????????????????21 七、安全管理??????????“?????????22 八、绩效管理????????????????????23 九、账物管理????????????????????26 十、美容仪器的使用及保养??????????????28 十一、连锁店营运流程????????????????32 十二、顾客档案管理?????????????????34 十三、顾客投诉处理?????????????????35 十四、销售技巧???????????????????38 十五、营运促销???????????????????39 十六、员工激励技巧?????????????????46 十七、管理表格???????????????????49 十八、企业金曲???????????????????54 一、企业理念 企业理念是公司的精神灵魂，是连锁店经营策略的最高指导，所有的员工必须认同及执行，并在消费者中进行宣扬与渗透。 经营使命：致力于女性美的事业，回归琪雅、回馈顾客、回报社会 企业定位：女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团 经营定位：美容护肤、万店连锁 经营理念：专业共享、创新永续 品牌风格：专业化、系列化、时尚化、品牌化 品牌标语：经营生活经营美 企业价值观： 信念：出自“小家”，服务“大家” 为人：真诚沟通，一视同仁 处事：公私分明，严谨有序 组织管理： 信念：合理分权，双轴并进，沟通无限 向上：服从、共识、创造 向下：宽容、激励、扶持 平行：优化组合、协调共勉 行为规范： 信念：以真诚之心待人，换取真诚之心待已 责任观：尽职，事必躬亲；尽责，勇于承担 质量观：防微杜渐，精益求精 服务观：笃守诚信，好善礼乐 法律观：懂法、守法、善用法 财税观：依法经营，照章纳税 人才观：引进培育，量才施用 形象策略： 人的形象：敬业、职业、专业 事的形象：过程严谨，创意表现合情、合理、合法 物的形象：统一规范、突出个性、物流畅通 二、经营原则 一、建店标准： 1、连锁店的选址必须经过总店的同意，原则上店与店的距离应在500米以上。 2、建店面积应在40平方米以上，有顾客接待处，卫生间和美容室等三大布局（特殊情况要经总店同意）。 3、店内应摆设美容床4张以上（原则上8－10平方米配1张床），配置美容师4名以上，其中一名为前台接待（主管）。 4、店内外装修应按公司“VI视觉识别系统”标准严格执行，营业前要经过总店验收、同意。 5、按照单店投资要求配套魔术手回春仪、离子喷雾器、消毒柜、四功能机、超声波导入仪、电视机、VCD机、空调机等仪器设备。 二、连锁店营运要求： 1、必须落实CIS企业视觉识别系统及掌握领会琪雅公司企业理念。 2、实行产品全国统一零售价，不准打折或提价销售公司授权专营的（琪雅、蜜施华系列）产品。 3、不准经营公司授权专营（琪雅、蜜施华系列）产品以外的其他品牌的产品。 4、不准经营与销售产品不相关的其他经营项目。 5、不准在连锁店以外场所销售、批发公司授权专营的（琪雅、密施华系列） 产品。（在个别其他场所做促销活动除外，但须以书面形式向总店申请，经批准后方可实施） 6、不准擅自开设第二家连锁店及擅自变更店址。 7、连锁店无权授权他人开设琪雅连锁店。 8、不准连锁店降低其使用许可商标的服务质量或产品质量，渗假、渗杂其他产品，造成消费者权益受到侵犯。 9、不准连锁店未经公司书面同意，任意扩大商标使用范围，或与其他商标混合使用或任意改变注册商标的文字，图形或其他组合。 10、不准连锁店擅自将合同许可使用商标进行转让，转借，出卖或许可他人制作或使用。 11、服务对象一律为女性、不得为男士做美容服务。 1