定义客户要求3.pptVIP

项目制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图： 从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图： 从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。 客户的心声（VOC） 六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已