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售后跟进系统的目的 保持与客户之间的联系； 及时把握客户对维修服务的看法 发现经营管理等方面的薄弱环节 促进客户再次入厂 售后跟进程序应有书面的规定 与顾客的联系应在出厂后72小时内进行 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充 认真记录顾客的反馈信息 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势 售后跟进系统的先决条件 售后跟进系统必须具备以下功能: 跟进服务的方式 这里有两个主要的顾客跟进服务方式： 1. 电话跟进 直接针对客户本人便于快速反馈 好 处： 条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息 准 备： 专用的安静场所 施工单和顾客资料（可用复印件） 最多5~6个问题的问卷 记录客户反馈信息的表格 电话跟进 1. 准 备 - 施工单和顾客资料 2. 确 认 - 接电话的是否是要找的人 3. 询 问 - 是否方便交谈 4. 解 释 - 电话的目的（确认满意度而非推销） 5. 倾 听 - 倾听顾客的建议 6. 致 谢 - 感谢他的时间 电话跟进的6个要点: 跟进服务的方式 2. 邮寄售后跟进意见卡 方 式： 在室内悬挂意见调查卡 交车时分发的意见调查卡 邮寄意见问卷卡给顾客 必须备有邮资已付的信封 好 处： 书面的回复便于阅读和记录保管 记录和报告顾客的意见 这里有七类一般抱怨的分析： 1. 问候和礼貌: 顾客受到员工不礼貌的对待 2. 维 修: 不满意作业的结果 3. 价 格: 实际价格超出报价或对价值的怀疑 4. 时 间: 不能按时交车 5. 清 洁: 交付的车辆清洁状态不好 6. 交 车 服 务: 不满意对作业情况的说明 7. 运作和其他: 顾客专用设施、休息室、礼貌、代用车等。 归 纳 售后跟进服务为的是保持与顾客的交流，收集和评估顾客反馈的意见，评价客户满意度。 目视管理 为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。 通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。 通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳动生产率等。 通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面，任何人都能清楚地发现。 完善的工作控制系统 ＝ 高效的生产 ＋ 最少的浪费。 经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。 归 纳 跟踪维修进度 流程 配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意 注意事项 个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 维修进度 车辆状况 新增项目的管控 及时控制交车时间 提高客户满意度 跟踪维修进度目的 在整个维修服务过程中，随时调控： 追加派工 流程 与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。 注意事项 增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。 追加派工目的 增加专营店的收入，增加营业额 增加维修工的收入 解除客户的车辆隐患 增加客户满意度 质量控制 在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查 - 将质量意识渗透到11步法的每一步中 质量控制系统的目的 质量控制系统的好处 保证“一次性修复”（Fix It Right） 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 （CSI） 增加再入厂－－提高CR率 增加经营收入 提高员工满意度 （ESI） 优先车辆 理想的是所有的车辆都进行质检。 业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 保修项目 服务周 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 大的保养项目 废气排放项目 制动和悬挂项目 维修技师说“没问题” 检查项目 S/A填写的作业项目 维修技师填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障） 被更换了的旧件 车辆的清洁状况