品质提升计划(干货).docx

物业七大模块70条品质提升行动计划一、安全管理　　（一）提升客户对安全管理工作的直观感受　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；　　4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；　　5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；　　（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治　　6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；　　7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；　　（三）加强对客户的宣传与引导　　8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；　　9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；　　10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；　　（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心　　11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；　　12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；　　（五）加强内部管理及员工培训　　13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；　　14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；　　15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；　　16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；　　二、设施管理　　（一）加强公共设施维护的计划性　　17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；　　18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；　　（二）关注客户所关注的，明确工作重点　　19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；　　（三）加强人员的责任心，发挥团队优势　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；　　21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；　　22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；　　（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作　　23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；　　三、环境管理　　（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质　　24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；　　25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；　　26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；　　27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；　　28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；　　（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查　　29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；　　30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；　　（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统　　31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；　　32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；　　33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；　　四、绿化养护　　（一）保持小区客户集中区域的绿化观感　　35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；　　36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；　　37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；　　（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响　　39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；　　40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；　　41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响