护士礼仪与优质服务—培训课件.pptVIP

发型：整洁不留发尾，不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或黑色为宜； 护士帽：总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然。 燕帽 、圆帽 (三)护士帽的佩戴要求 戴护士帽（前、侧面、后位） 保持清洁美观，不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前；口 罩要经常清洗或更换，长时间 戴口罩与人讲话是不礼貌的 表现，但要注意在操作中或操 作后未清理完毕时，不应取下 口罩 。 (四)口罩的佩戴要求 护士鞋要求 护士鞋 样式简洁，以平跟或坡跟软底这宜； 颜色以白色或乳白色为佳，防滑、舒适、干净 十、 护理服务 （一）有一颗善良的心 （二）现代护理服务理念 服务理念： “服务患者，贴近患者，忠诚患者，感动患者，病人第一 ，以病人为中心，爱患者如爱自己”的服务理念。 服务意识： 我要服务病人，而不是病人要我服务。 服务表现： 护理 服务提供正确及时，就医环境舒适、卫生、洁净，护理服务安全可靠，护理人员良好 的言行。 （三）护士角色定位与服务标准 护理是奉献“爱”的职业 ，护理的本源：关心、关怀、照顾病人。 护士角色的定位：护理工作是技术含量很高的服务，护士是特殊的服务人员。 护士的形象定位是：医德高尚、仪表庄重、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切。 护理工作服务标准：就是病人及家属的满意度; 服务十要点：仪表美、微笑甜、问候多、言语暧、勤查房、观察细、业务精、行为轻、帮助广，亲情浓。 （四）护理服务的细节 护理的“本质”是服务 服务：就是“一视同仁”把小事做好 服务：就是”特别关照“多做一点点， 服务：就是做好关健时刻，就是遇见患者时用关心、关怀、关爱和温馨的语言和规范的行为来接待患者 （四）护理服务的细节 服务：就是用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 服务：就是迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案，“沟通”从“心”做起 ，“关爱”从“细节”做起。 服务：就是预计患者的需要并帮助解决问题。 （五）护理服务用语 1、常用文明用语 ?做到见面问声“您好”“请”字当头，“谢”不离口 ?您好！请进！请走好！请休息！请稍候！ ?对不起，没关系，别客气，谢谢，不用谢 ④请问您 哪儿不适 ⑤请不要着急，讲慢慢讲 ⑥您 有什么不清楚，我可以为您解释，请配合一下 ⑦您有什么需要我帮助吗？ ⑧别着急，医生马上就为您检查 ⑨您 提的意见很好，我们一定会认真改进的 ⑩感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见，祝你早日康复。 （五）护理服务用语 服务“三声”、“三到” “三声”： 来有迎声、问有答声、 走有送声。 “三到”： 患者/家属到、微笑到、敬语到。 （五）护理服务用语 门诊服务用语 1、您好需要什么帮助？请问您哪里不舒服？我建议您挂**专家。 2、请您跟我来，先到挂号窗口挂号，请您填好相关信息。 3、请跟我一起去**诊室，“请进” 4、您要找的科室或人在*科*层 5、请您跟一起到大厅“收费室”或“化验室”或“药房”窗口，如有疑问及时与我沟通，我或医生会为您解答的。 祝您 早日康复 输液室服用语 1、您好！请问您贵姓？您做过*药物皮试吗？ 2、您好！现在为您 打肌肉针请你坐到椅上，请把腰带解开（人有点痛）我尽量轻点，请别紧张，我会推慢一点。 3、请您 不要离开，在椅上座20分钟，如有不适，请告诉我。 4、您好！现在为您 输液，大约需要**小时，是否需去卫生间。 5、这药对血管有刺激，要点慢点。 5、对不起，给您增加痛苦了。 6、请带好随身物品，请慢走。 （五）护理服务用语 手术室服务用语： 1、您好，请问您是**吗，我是手术室护士**，不要太紧张，手术期间我会一直在您身边 的，请放心。 2、手术要开始了，请不要紧张，医生会认真仔细地给您做手术的，请放心。 3、手术中有什么示舒服，请告诉 我。 4、您配合得很好，手术顺利，一会儿我们送您 回病房。 5、病房护士会随时在您身边的。 （五）护理服务用语 入院护理用语 1、您好，请坐，我是护士**，请把入院证、病历给我，我马上为您安排床位。 2、现在我给您测量一下体温、脉搏、血压，请您配合一下 3、您好，我是您的责任护士**，负责您的治疗和护理工作，现在给您介绍一下病区的环境和有关情况 4、如有不清楚处，请随时与我联系。 5、您的经管医生是**，一会儿就过来给您检查 6、您好，明天早晨7点前请您留取第一次小便，放在门外的标本箱内。 7、您好，我是护士第**，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管给我讲，我们一定认真听取和改进。 （五）护理服务用语 出院护理用语 1、您好，您可以出院了，请您或您 的亲属到一梯大厅收费处办理一下出院手续。 2、您好，这是医生给您开的药，请您饭前或饭后服用，注意多喝水。出院后要活动适量，饮食要注意****。 3、为了改进我们的服务，请