应用模糊相关系数评估学校餐厅之服务品质 - 工商管理学刊.pdfVIP

工商管理學刊 vol. 3, no. 1, 80 (July, 2007) 應用模糊相關係數評估學校餐廳之服務品質 1 2 3 陳正哲 賴春美 汪明傑 12遠東科技大學工商管理系 3遠東科技大學餐飲管理系 摘要 在生活水準日益提高的時代 ，餐廳之服務品質已不容忽視 。為提高決策之準確性 ，資料之模糊性應 併入分析方法中 。本文以模糊相關係數探討某大學兩家餐廳服務品質之關係程度。研究中先求得模糊數 ， 再根據模糊集合之 α截集與擴展法則 ，可得到在不同之可能性水準 α下模糊相關係數之上下限 ，進而 求得模糊相關係數之歸屬函數。藉此歸屬函數 ，可用來評估此兩家餐廳服務品質之關係 。研究顯示學生 最重視兩 家餐廳在環境衛生之重視程度與可選擇之菜色種類。 關鍵字 ：服務滿意度 、模糊相關係數 、模糊數 1. 前言 近年來由於生活品質的提昇 ，消費者意識的抬頭 ，加上市場激烈的競爭 ，使得顧客滿意度已成為服 務業在經營上重要的衡量指標。Gronroos (1983)與Oliver (1981) 定義顧客的滿意程度為顧客對於產品的預 期與使用結果之函數 ，即若顧客的感受 大於預期程度 ，則顧客會覺得滿意 ；相反地 ，若顧客的感受 小於 預期 ，則顧客 將不會感到滿意 。 餐廳在服務業佔有重要之角色 ，由於 市場競爭激烈 ，因此 消費者對於品質的要求日漸提高 。早期餐 廳是 以地點的選擇為經營的關鍵因素 ；近期則以服務品質為餐廳經營成敗之因素 。Plymire (1993)認為若 餐廳之服務品質不 好時 ，則 大約有 91%之顧客將不會再蒞臨此餐廳。因此 ，要達到使顧客滿意 ，服務品 質儼然已成為餐廳經營之重要課題 。 由於 「服務 」是無形的產品 。因此 ，服務品質之好壞很難用具體的數字來衡量 。顧客一般會以 「很 好」或 「非常好」等語意辭句(linguistic term) 來描述其滿意度。Zadeh (1965,1975)於1965 年提出模糊理論， 使得語意辭句可由歸屬函數來表示 。1978 年Dubois 與Prade(1978)更提出模糊數使得歸屬函數之應用更為 廣泛 。模糊理論是一種定量化處理模糊資料的新方法 ，面對模糊性 ，會以更合理的規則去分析與處理 ， 因而可得到更有效率之結果 。隨著模糊理論的發展 ，一些語意辭句或不夠明確之數值 ，可用歸屬函數 (membership function) 來表示。 目前由於增設許多大學院校 ，大部份的學生都住在學校宿舍或在校外租房子，因此三餐大都選擇在 外使用 。基於消費與停車方便、環境衛生與舒適 、菜色多樣與價錢合理等 ，部分學生通常會選擇在學校 餐廳用餐 。學校餐廳為吸引學生前往消費，也都投入大筆的資金進行必要的改善 ，以提供最好之服務與 提高餐廳的品質 。另外統計方法是對數據做研判而下決策之科學方法 ，因此 ，在模糊資料下 ，如何有效 的透過統計方法來做正確的決策 ，以改善餐廳的服務品質，進而提高競爭力 ，將是一個非常重要的課題。 本文以某大學兩家餐廳為例，在模糊資料下 ，探討此兩家餐廳服務品質之關係程度是否有顯著相關 ， 期將研究結果提供給該校學生選擇餐廳時參考 。 2. 模糊相關係數 兩個變數的相關係數，在推論統計上扮演相當重要的角色 。相關係數不僅能 表示兩個變數線性關係 之強度 ，也能表示關係之方向 。相關係數的值介於 -1與1之間 ，相關係數的絶對值愈靠近 1，則表示兩 變數之線性關係愈強 ，絶對值愈接近 0，則表示線性關係愈弱 。正相關係數是表示若一變數增加／減少 ， 則另一變數亦有增加／減少 之傾向 ；相反地 ，負相關係數是表示若一變數增加 ／減少 ，則另一變數有減 少／增加之傾向 。傳統之相關係數所處理的資料是明確的觀測值 ，然而當資料是模糊值時，並不適合使 用傳統的