前厅部岗位责及规章制度Word文档.doc

主题：涉及前厅部各岗位的岗位职责 主旨：让员工深入了解岗位职责，从而体现“角色”“位置”及责任感 目 录 （一）、前台接待员的岗位职责……………………………………….（2） （二）、总机话务员的岗位职责……………………………………….（3） （三）、预订员的岗位职责………………………… ……. …...…….（3） （四）、商务中心文员的岗位职责…………………………………….（4） （五）、前厅部领班的岗位职责……………………………………….（4） 前台接待员的岗位职责： 欢迎并问候每位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费，做到服务的主动性。 按照客人需求为其办理预订、入住、退房。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间、开具发票。 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的领班或经理来处理。 按照酒店的规定和程序来安排团队和散客的登记情况。 完成大夜报表，存档留用。 涉及到客人的需要和要求时，要与其他部门协调好。 通知相关部门，做好VIP的接待工作。 熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人（包括联系方式、姓名、喜好）。 要熟练掌握酒店的房间、会议室、宴会等的类别、种类及相应的价格。 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。 有责任保持公共区域的干净整洁。 在开始工作前，要仔细阅读LOG-BOOK，注意酒店客房占用情况及房间状态，会议室、餐厅使用及相关情况，以及酒店产品知识和价格的更新。 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的领班或经理打好招呼并得到允许。 根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。 执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。 及时重大汇报突发事件及酒店相关处理人。 负责酒店消防安全通讯组的工作。 总机话务员的岗位职责。 熟悉掌握相关设备及功能方面的指示，能够灵活操作。 严格执行保密制度。 无论店内客人还是其他人员，我们都要提供礼貌的电话服务。 熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话以及管理人员的姓名及电话等，以便能准确有效地提供电话服务。 确保酒店闭路电视、背景音乐、长短途电话等功能的正常运行。 开、关长短途电话，所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。 为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒电话都被执行。 一旦发生紧急事件应知道如何处理。 一旦有重要事情或事故要及时报告领班、经理。在他们不在的情况下，邀请总值班来帮忙解决。 保持公共区域的卫生情况。 在岗期间，穿统一制服，并保持良好的仪容仪表、语言、声音状况。 执行由上级或其他领导分配的任务。 执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。 预订员的岗位职责 通过电话、前台或销售部接受、确认、处理所有房间预订并准确将散客、团队预订信息输入电脑。 随时掌握房间销售情况在房间紧张的情况下，向上级汇报，并按指示执行。 按规定程序做好房间特殊安排的登记、核实工作，例如房间要求配水果、花篮等。 对预抵客人进行客史核查、电话确认。 特殊订单的核实、跟催和补单签字。 每日将各类预订单分类存单，将预抵VIP客人情况提前提供给经理，起到提示作用， 完成上级委派的其他工作。 四、商务中心文员的工作职责 1、为客人提供高标准秘书服务及文字处理服务。 2、为客人提供长途电话及传真服务、塑封、宽带、复印装订、打印、打字的服务。 3、合理控制办公用品的出库及使用数量。 4、如客人需要，应给客人提供一些相关餐饮、旅游、银行、购物方面的信息。 5、对所有客人都保持一种友好、乐于助人的服务态度。 6、协助领班、经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。 五、前厅部领班的工作职责 协助经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。 监督并管理前台接待员的接待登记工作。 执行由前厅经理所下发的指定任务。 检查、跟办所有LOG-BOOK上未完成的工作并分配展开执行。 查看房间状况，并且打印好各种报表用作将来的记录和参考。 查看房间预订、预订确认情况，确保出租率最大化。 时刻监督前台财务账目，避免跑账漏账。特殊情况需及时向经理汇报。 VIP客人房间的提前检查、验锁。 处理客人投诉，在处理客人投诉时要运用技巧，以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持酒店与客人之间的良好关系。并做好记录，及时反馈。 对于一些特殊客人（恶），要给予领导和其他部门提示。避免事故的发生，防范于未然。 确保所有的接待员在工作岗位上，时刻保持一种友好的整洁的职业形象，并且确保客人的特殊要求得到满足。 管理并安排员工的培训工