前厅销售部位职责.doc

前厅营销部 部门职责和岗位设置图 一、部门职责 负责宾馆客房的前台销售工作。 负责宾馆经营产品的预定工作。 负责重要客户、贵宾、政务接待工作。 负责宾馆经营产品的销售、宣传工作。 为客人提供各种综合服务。 控制客房状况。 热情、快捷的接待客人。 收集、加工、处理和传递有关经营信息。 二、岗位设置 岗位职责及工作内容 一、前厅部经理 1．管理层级关系 直接上级：销售总监 直接下级：大堂副理 2．岗位职责及工作内容 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。 广泛听取和搜集宾客及各部门意见，提高服务品质，提高管理效能。 参加每周周会，完成每周工作报告。 负责督导前厅部的安全及消防工作 。 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。 二、销售部经理 1．管理层级关系 直接上级：销售总监 直接下级：销售代表 2．岗位职责及工作内容 1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。 2） 掌握、收集市场信息和竞争酒店业务状况，结合宾馆经营方针、产品特色，制定合理的销售计划、促销方案、广告宣传等。将销售计划细分，定期检查执行情况。 3） 负责市场开发及维护，拓宽客源渠道，不断提高宾馆的竞争力和影响力。 4） 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。 5） 参加每周周会，完成每周工作报告。 6） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。 四、VIP客服部经理 1．管理层级关系 直接上级：销售总监 直接下级：VIP客服部主管 2．岗位职责及工作内容 1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。 2） 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。 3） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待。 4） 组织和参加重要客户、贵宾、政务接待，统筹合理安排接待细节工作的分工，调配接待人员。对临时增加的消费项目或行程变更及时将相关信息传递到各部门，以及制定多套接待方案、应急方案。 5） 将宾客喜好、习惯等归档整理，完善客户档案，确保接待服务工作优质、安全的完成。 6） 协助销售部维护重要客户关系，发展忠实客户，从而提高经营收益。 7） 参加每周周会，完成每周工作报告。 8） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。 五、大堂副理 1．管理层级关系 直接上级：前厅部经理 直接下级：前台主管、预定中心主管 2．岗位职责及工作内容 配合前厅部经理的工作，前厅部经理不在时代行其职，保证前厅工作的正常运转。 协调前厅部经理督导主管及所属员工的工作，协调各位主管的工作，并指导解决问题。 回答宾客询问，并为宾客提供必要的协助与服务；接受宾客投诉，并与相关部门合作予以妥善处理；联系与协调各部门满足客人的特殊要求；处理意外与突发事件。 落实、检查贵宾抵店前的各项准备工作，协助VIP客服部接待工作。 收集宾客意见，做好记录，及时归档。 做好部门员工培训工作的具体工作，严格执行岗前、岗中、岗后的培训循环制度。 检查员工及主管的仪容仪表，监督执行宾馆及部门各项制度的遵守情况并及时上报。 检查公共区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况，确保大堂秩序良好与安全，维护宾馆的形象与高雅格调。 负责前厅部的日常行政工作，对员工的考勤、考核进行督导。 监督前厅重要接待任务的完成以及各类表格、物品的领用，控制成本。 完成交办的其它委派任务。 六、前台主管 管理层级关系 直接上级：大堂副理 直接下级：前台接待、礼宾 岗位职责及工作内容 检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。 熟练掌握前台所有业务技能，对员工进行培训和指导，不定时检查。 合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部用房、重要接待、证件登记等。 主动处理各类紧急事件，配合大堂副理做好协调、解释及补救工作。 指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。 定期对各类历史单据进行清理、归档、存库、销毁。 负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育，执行宾馆或部门下达的工作，并督促检查。 指导、监督员工的语言、行为规范，杜绝任何有损宾馆形象、利益的言行。身先士卒，起好表率作用。 协助部门经理处理总台工作范围内的其它工作及交办事宜。 负责收集案例做好分析总结，搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。 七、预定中心主管 1．管理层级关系 直接上级：大堂副理 直接下级：预订员 2．岗位职责及工作内容 1) 检查员工的仪容仪表是否