任务二：景区投诉服务教案.pptVIP

导入案例 游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。 问题 1．在这个问题中，景区该赔偿两位女士吗 2．如果你是景区投诉服务接待人员，前提是景区不能向两位女士做赔偿，两位女士还能够接受投诉处理，你该怎么解释。 信息资讯 二、新课： 依据《新疆导游基础知识》和《天山天池景区旅游服务教材》，教师解说阜康和天山天池景区基本概况；同时学生分成三组，阅读《主题公园小王处理电话咨询》，回答问题： 1．分三组，讨论游客产生投诉的心理和原因 2．小王犯了哪些错误，如果你是小王，会怎么做 3．你如何看待景区投诉 4．如何处理景区投诉事件 教师总结投诉心理分析技巧与投诉处理的六步法 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉