第二十六章顾客满意度系统.docVIP

第二十二章 顧客滿意度系統 所謂顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）是指透過滿足顧客的各項需求，而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種「以顧客為中心」、「以客為尊」的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同，CS是「理念」，是「戰略」也是「方法」，而且必須三者合一，才能成功。 第一節 緒論 一、顧客滿意經營之意義 顧客滿意經營（Customer Satisfaction Management，CSM）之目的是以CS為經營理念，將CS導入企業策略的經營方式，其強調企業應將顧客視為經營的目的，而非手段。為了使顧客能夠滿意，必要的時候甚至可以犧牲企業經營上的短期利益。具體而言，就是將CS觀念全面應用在公司的各部門，並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統，客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何，然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然，它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業，如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。 CS經營可透過顧客情報管理系統（Customer Information Management System，CIMS）來達到追求顧客滿意的目標，而CIMS是藉蒐集累積顧客情報和商品情報，將之互相比照，檢索並多方詳細評估，以其結果來掌握顧客動向之系統，其目的之要點如下： 開發顧客