续期收费流程.ppt

一客户出险后向公司报案，接线人员进系统查询后发现该保单因未缴纳续期保费已失效，可客户说很早以前就将保费存入银行了，责任在公司！ 经核查： 客户现在的电话、地址与系统中的均不一致；当初的业务员已离职；续收人员联系不上客户，也联系不上原业务员；客户确实在银行存了保费、但没有多存一元和帐管费，导致保费无法转入公司而失效！ 问题案例 离职回访管理 目的： 为确保客户服务的连续性、有效提升 客户服务满意度，树立公司 “立信厚生 遵道致远”的品牌形象。 * 流程： 代理人离职申请表 相关人员签字 交人管岗 收展管理岗 续期人员回访所有保单 人管岗操作离职 客户资料准确率95%以上 离职回访管理 抽清单 * 客户资料准确率= 能够成功联系到投保人或被保险人并 核对保单基本信息准确的保单件数 所有应回访的保单件数 ×100% 95% 离职回访管理 * 研讨 1、离职回访的话术 2、如何发现“挂单现象”？ 3、如何让业务员配合我们做离职回访？ 离职回访管理流程 * ***客户，您好！ 我是华夏保险的客户服务人员***。 因原来为您服务的***工作调整，现公司将委派新的服务人员为您的保单做后续服务，他的联系电话是***(或：现公司将委派我来为您的保单做后续服务，我的联系电话是***)；接下来对您的保单信息作简单的核对：投保人***、被保人***、联系电话***、手机号***、联系地址***、保费为***、下次保费的交费日期为***，工（农）行的转账存折号为***，对吗？…如果您以后有任何服务需要的话,可以直接和我们联系，当然您也可以拨打我们公司的咨询电话******。最后，感谢您对我们工作的支持！祝您……. 离职回访话术 逐一追踪每一客户 逐一服务每一客户 逐一落实每一客户 逐一解决问题客户 逐一明确客户权益 提高继续率的四大途径 续期收费流程 分公司营销管理部 离职代理人客户回访 以客户为中心 确保继续率指标 一个中心 三个基本点 应收前电话 回访 应收未收上 门回访 目 录 A、缴前作业—应收前电话回访 B、缴中作业—应收未收件回访 C、缴后作业—离职代理人客户回访 续期收费流程 --缴前作业 应收前电话回访 缴前作业 第一步 清单管理 关键词：信息分类、迷失处理 （一）清单信息分类 1.对于二、三、四、五次的件数、保费进行分类整理并记录。 2.对于同一账户、同一投保人进行分类整理并记录。 3.对于“三无”（无地址、无联系方式、无账户）类客户进行分类整理。 4.统计件数和保费量，按时间、阶段划分并记录。 （二）迷失处理 针对“三无”客户情况找到可搜索的信息 1.用身份证号查询系统 2.影印件查询 3.上年度服务人员查询 4.派出所查询 5.通讯营业厅查询 6.社区查询 7…………… 缴前作业 第二步 电话催缴 关键词： 服务关系确认、客户信息维护和更新、 缴费信息确认 第一次电话催缴目的 1.建立服务关系 2.核对客户信息 3.了解缴费意愿 4.确定缴费情况和预判 缴前作业 第三步 清单信息记录 关键词：应收清单的日常使用 目的： 统一标示相关信息，方便日后他人查阅 核心动作： 催缴工作记录 1.每次电话回访的时间，内容，变更信息、缴费时间及方式 2.对疑难客户必须亲访，在该保单信息前用“▲”标注. 3.对已成功缴费的,在清单上用“★”标注.并以小字注明缴费方式和日期,如银行转账注明：已划。 清单记录演示 9.3日：电话联系，答应存钱 9.5日：未划款成功 9.7日：拜访客户 9.9日：变更银行账号 9.10日：已划款成功 续期收费流程 --缴中作业 应收未收件上门回访 问题案例一 某营业部某在职代理人客户在公司投保多份保单，期间服务专员对代理人追踪催收情况反馈,未果。在保单失效前要进行100%上门拜访时，代理人拒绝提供客户详细地址，打电话客户不接，于是服务专员直接上门寻找客户，通过与客户沟通发现，代理人已为其在公司另投保其它保单，正等待退保保费到账后交费，该单为典型的契约替换。 客户通过某业务人员购买我公司保险，保单即将停效时与客户联系，客户声称早已经将保费交给另外一