沙区营业部1月服务分析及2月服务工作安排.ppt

沙区营业部 1月服务分析及2月服务工作安排 2010年2月 一、神秘顾客监测---普通台席 　 服务规范 服务态度 服务功能 排队等候 业务 办理 办理 结果 离开 接触点 服务纪律 环境设施 服务设施 数据业务 ·终端销售 　 标准分 10 21 9 13.5 31.5 9.5 5.5 3 3 4 5 沙区 96.25% 71.43% 94.44% 97.22% 95.44% 93.42% 81.82% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 2010年1月 2009年12月 1月普通台席指标得分明细 2010年1月沙区普通台席平均得分较上月下滑了1.44分,且低于中心平均分0.85分,与其他 营业部相比主要失分项在服务功能（没有介绍密码益处）、办理结果（没有二次确认：请问 还有什么可以帮您）、离开接触点（没有道别温馨语）三项指标，在服务态度方面普遍存在 微笑、耐心、亲切度不足，辅问卷四项指标为满分。 平均分:90.54 平均分:90.78 一、神秘顾客监测---全球通专柜 2010年1月 2009年12月 　 服务规范 服务态度 服务功能 排队等候 业务 办理 办理 结果 离开 接触点 服务纪律 服务设施 标准分 12 24.5 7.5 11 26.5 9.5 3 3 3 沙区 91.67% 89.80% 100% 40.91% 91.82% 92.98% 100% 100% 100% 平均分：89.75 平均分：94.68 2010年1月沙区全球通专柜平均得分较上月下滑了5.77分,且低于中心平均分2.58分,与其他 营业部相比主要失分项在排队等候、业务办理、办理结果三项指标，其中“排队等候”项与其 他营业部存在非常大的差距，是急待改进的指标，主要失分在未关注休息区等待客户，没有 主动询问需求及推荐业务方面。 1月全球通专柜指标得分明细 一、神秘顾客监测---VIP 2010年1月 2009年12月 平均分：94.04 平均分：94.59 1月VIP专柜指标得分明细 　　1月VIP较上月变化不大,略有下滑,与其他营业部相比在服务态度、服务纪律、 业务办理三项指标上存在差距，同时排队等候指标得分率低，需同步改进。 一、神秘顾客监测---销号厅 1月销号厅指标得分明细 　　１月销号厅较上月提升了０．７５分，查询流程较上月有了显著提升，短板仍 集中在接待流程上，主要失分在没有跨一步迎接客户及劝转后没有询问客户其他需 求的流程上，此两项均可以纳入日常服务考核的量化指标中。 沙区营业部普通台席得分 沙区营业部全球通专柜得分 沙区营业部VIP得分 沙区营业厅综合得分 平均分:十二月91.15 一月89.69 钱塘江、友好、钱东下滑明显 平均分:十二月92.94 一月87.16 全球通专柜三个厅较上月大幅下滑5.78分 平均分:十二月94.42 一月94.33 钱塘江大幅下滑 平均分:十二月92 一月90.44 钱塘江、友好、钱东三个厅下滑明显 一、神秘顾客监测---综合得分情况 一、神秘顾客监测---1月片区内部排名 排名 普通台席 排名 全球通 排名 综合排名 1 西北路 1 钱塘江 1 销号厅 1 销号厅 2 友好 1 黄河路 3 克西路 3 西北路 3 西北路 3 黑龙江 　 　 3 克西路 5 黄河路 排名 VIP 3 黑龙江 6 钱塘江 1 西北路 6 钱塘江 7 嘉和园 2 黄河路 7 嘉和园 8 钱东路 3 钱塘江路 8 友好路 9 友好路 　 　 8 钱东路 二、沙区营业部到厅客户满意度排名 排名 营业厅名称 “到营业厅办理业务的等待时长”满意度 等待办理业务期间营业厅营业员的服务态度满意度 营业员办理业务的速度满意度 营业员办理业务的能力满意度 营业员业务掌握熟练程度满意度 营业员办理业务的准确程度满意度 “营业员解答咨询能力”满意度 营业厅的整体环境舒适满意度 营业厅的秩序满意度 营业厅的设施设备配备完善性满意度 营业厅流动工作人员的服务态度满意度 营业厅台席工作人员的服务态度满意度 营业厅营业员可以准确的了解客户的需求满意度 营业厅系统故障满意度 总分 5 黄河路 93.33 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99.52 16 西北路 93.55 100 93.55 96.77 100 100 100 100 96.77 96.77 100 100 100 100 98.39 19 克西路 90