门市服务丙级技术士技能检定学科 - 同德家商.doc

門市服務丙級技術士技能檢定術科測試筆試試題 一、 檢定名稱：服務品質 1.當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置? 建議答案： (1)打電話確認鄰近門市是否有貨，告知顧客，或是請顧客留下聯絡資料，再通知取貨。 (2)推薦其他替代商品，並加以面銷技巧。(3)如客戶堅持不同意，則誠懇表示歉意。 2.當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客户，如何處置？ 建議答案： (1)安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾亂其他客人。 (2)對於門市的商品保存期限未做好控管表示歉意。 (3)詢問客人是否願意更換貨物或是退貨，尊重其意願。 (4)最後表示門市日後一定會加強管理。 3.當店員值班只有1人而臨時身體不適，如何處理？ 建議答案： (1)店員可將店門關上，並張貼「臨時有事，暫停營業」的通知，並儘速往就醫。 (2)通知店長，補人來接班。 4.當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ 建議答案： (1)應立即依抱怨文件內容請相關人員改進。 (2)親自拜訪客戶或打電話致歉，並說明公司處理方式。 5.客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？ 建議答案： (1)先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾亂其他客人購物的空間。 (2)以「顧客永遠是對的」為信念，對於願意踏入門市的所有顧客，員工應秉持服務的精神與和顏悅色的態度，盡量滿足顧客需求，更可以形成標準作業流程，供處理日後類似案例之參考。 6.今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？ 建議答案： (1)先安撫顧客情緒，不要讓客人影響賣場其他顧客購物空間。 (2)先向客人誠心道歉，並確認該商品是否為店內售出。若是則換一瓶新的或是辦理退貨；若客人已喝過牛奶，應關心客人身體狀況。 7.請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請敘述當時的情境與對話。 建議答案：（若沒有當門市服務人員的經驗，可以角色對調，用自己當顧客時曾經接受店員貼心服務經驗來說明） (1)不時之需：遇到下雨天，提供可以借用的雨傘。 (2)代收各項費用時將帳單與收據訂好，以免客戶遺失。 (3)顧客搬重物前來扥運，可以主動向前幫忙搬運。 注意：當時情境與對話請自行說明，故需說明當時情境及對話，例如： 門市服務動作 應對處理話術 1.雨天提供愛心與傘或便利雨衣 「您好，我們有提供愛心傘，歡迎取用。」 2.協助顧客提取多樣商品或重物 「您好，需要幫忙嗎？」 3.提供免費專業諮詢 「您好，請問需要服務嗎？我們有免費專業諮詢，可提供您參考。」 8.如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？ 建議答案： (1)切勿因顧客未購買商品，而影響服務品質，仍然要面帶微笑客氣的說：「謝謝光臨」！然後目送顧客離去。 (2)有時顧客是抱著「貨比三家」才決定，因此，我們仍應秉持熱誠接待。 9.店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？ 建議答案： (1)面帶微笑親切招呼顧客光臨，讓顧客認為自己在門市服務人員心目中是重要的人物。 (2)重視並善加使用顧客的姓名， 讓顧客覺得受到尊重。 10.你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請列舉三項會產生正面評價的例子？ 建議答案： (1)服務技能訓練：包含銷售技巧、溝通技巧、商品知識、顧客抱怨處理等。 (2)門市接待禮儀：包括服裝儀容、姿態、接聽電話等。 ※注意，需實際舉三個例子，例如： 1.主動詢問：您好，請問有需要我爲您解說的地方嗎？ 2.充足的商業知識：告知客戶該項商品的優點及其使用方式。 3.親切的告知：您好，歡迎光臨，目前有××商品特價中，很高興爲您服務。 11.當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。 建議答案： (1)對於特定商品注視許久的時候。 (2)看完商品抬起頭的時候。 (3)瞬間駐足並拿起商品觀賞的時候。 (4)顧客在尋覓商品時。 (5)顧客透露出疑惑的眼神。 12.當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有其他服務人員在場時，你應該如何處理？ 建議答案： (1)向先前的顧客說：「對不起！」或「請您稍等一下﹗」 (2)轉身向後來的顧客說：「歡迎光臨﹗」在聽取顧客的要求事項，若能馬上處理就儘速處理，並立即回到原先顧客繼續服務。並且向顧客說：「非常抱歉！讓您久等了！」 13.請說出六句門市服務的禮貌用語。 建議答案： (1)當顧客進入門市時說：「您好！歡迎光臨！」 (2)當顧客找尋或詢問時：「先生（小姐），需要我為您服務嗎？」 (3)當你正忙著其他事情時，可以告訴顧客：「對不起！請稍等一下！」 (4)當顧客結帳完，說：「謝謝光臨！這是您的發票，祝您中獎！」 (5)顧客完成結帳時，說：「謝謝光臨，歡迎